Quand l’IA et le Big Data réenchantent l’expérience collaborateur
L’intelligence artificielle est-elle en train de devenir le nouveau standard dans les services RH ? Face à une guerre féroce des talents, le management doit se réinventer et s’équiper pour créer une expérience collaborateur unique et fidélisante. Si l’avenir de l’IA dans la gestion des talents semble prometteur, force est de constater qu’il reste du chemin à parcourir. À l’occasion de la prochaine session de #24heuresRH, nous avons interrogé plusieurs experts sur l’IA, le Big Data et leur influence sur l’expérience collaborateur.
Depuis quelques années, les grandes entreprises se sont sérieusement emparées de la question de l’IA dans les processus RH. Fini les saisies d’informations à n’en plus finir et les actions répétitives à faible valeur ajoutée. Plus besoin d’avoir quelqu’un de disponible pour répondre aux mille et une questions des salariés. Recrutement, développement des compétences, gestion de la mobilité interne : l’IA est partout.
Du moins, si votre entreprise ose se lancer. Dans le State of AI 2022, McKinsey révèle que si les investissements dans l’IA et le Big Data se sont accélérés ces cinq dernières années, la proportion d’organisations adoptant l’intelligence artificielle a atteint un plateau. D’après Emmanuelle Blons, experte et conférencière sur les sujets RH et nouvelles technologies et auteure de l’IA au cœur de l’entreprise : “Les grandes entreprises ont vraiment commencé à s’emparer du sujet de façon assez sérieuse depuis deux-trois ans. Par contre, les moyennes et petites entreprises pas du tout.”
Pour Steve Jacob, professeur titulaire à l’Université de Laval et membre de l’Observatoire international sur les impacts sociétaux de l’IA et du numérique (OBVIA), seules quelques grandes organisations peuvent expérimenter autour des potentialités de l’IA. “Pour véritablement utiliser de l’IA dans des finalités beaucoup plus précises en matière de gestion des ressources humaines, cela demande bien souvent de développer des algorithmes ou des solutions technologiques très particulières.”
Albert Meige, auteur, conférencier et Directeur Associé du cabinet de conseil en stratégie Arthur D. Little note d’ailleurs dans la récente étude Generative Artificial Intelligence: Toward a New Civilization? le retard des décideurs sur les outils d’IA. “Malgré l’immense visibilité qu’a pu avoir ChatGPT depuis un an, cet outil n’est que la pointe d’un gigantesque iceberg d’intelligence artificielle”. Si l’IA ne va pas remplacer l’humain dès demain, il est certain que les organisations et les collaborateurs devraient se saisir du sujet dès aujourd’hui, tant pour leur performance globale, que pour l’amélioration de l’expérience collaborateur.
Sommaire
Des RH disponibles 24h sur 24
La productivité individuelle et collective dépend du bien-être et de la motivation des collaborateurs. Avec la digitalisation des différents services, et les nouveaux modes de travail, ils veulent des réponses rapides et des interlocuteurs disponibles dès que possible. Plus question d’attendre plusieurs jours pour une attestation employeur ! Dans cette optique, l’utilisation d’un assistant virtuel vient fluidifier et enrichir l’expérience collaborateur. Dans l’étude HR intelligent Assistants, Deloitte indique que les entreprises qui ont introduit des assistants RH virtuels ont vu le nombre d’appels vers les services RH (humains) diminuer de 33%.
“Les premières briques qui sont mises en place sont souvent les chatbots conversationnels parce que c’est ce qui est le plus facile. C’est un phénomène qui va s’accélérer avec les IA génératives,” décrypte Emmanuelle Blons. Le chatbot peut être positionné sur le recrutement pour renseigner les candidats sur l’entreprise, comme il peut être utilisé en interne pour répondre à des questions RH récurrentes et/ou très documentées.
Par exemple, depuis l’implémentation du chatbot Watson Candidate Assistant (WCA) dans leur processus de recrutement, le nombre de talents à fort potentiel reçu en entretien a triplé chez IBM1. En effet, le chatbot a non seulement réduit le délai d’embauche, mais aussi considérablement amélioré l’adéquation des candidats aux postes ouverts.
Anticiper et optimiser au temps du “people analytics”
“L’avantage de l’IA, c’est qu’en ayant des grandes quantités de données, nous pouvons détecter des tendances qui ne seraient pas nécessairement décelables à l’œil nu par un humain,” explique Steve Jacob. Cette analyse poussée peut permettre de déceler des signaux faibles en croisant la data à disposition de l’entreprise (rémunération, GPEC/GEPP, SIRH…), et d’autres types de données comme les emails envoyés, les messages sur intranet, les réseaux sociaux etc. Par exemple, certaines entreprises pourront plus facilement repérer les enjeux de rétention des talents via des critères comme la mise à jour du profil LinkedIn, ou l’absence de promotion depuis plusieurs années. Dans ce cas, IA et Big Data pourraient faire ressortir ces employés à risque, et proposer un plan d’action.
#24heuresRH : à vos agendas !
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Quand les compétences remplacent les jobs
Grâce à la multitude de données à leur disposition, les outils d’IA sont capables d’identifier et de comprendre les compétences des collaborateurs. “On part de plus en plus sur la skilled-based entreprise, donc l’entreprise basée sur les compétences et non plus sur les jobs”, explique Emmanuelle Blons. À partir de ces compétences, l’IA va pouvoir proposer un chemin de carrière ou des formations pour arriver à un emploi ciblé.
Ce type de solutions est déjà déployé depuis plusieurs années dans les grands groupes. Niveau onboarding, l’IA programme toutes les étapes de l’intégration du collaborateur : prise de rendez-vous dans les différents agendas managériaux, prévision des sessions de formation, etc. Niveau gestion de carrière, l’IA et le Big Data rendent le salarié maître de son parcours dans l’entreprise. Plus autonome, celui-ci connait les opportunités disponibles au sein de l’entreprise, et peut comparer son parcours à d’autres trajectoires de carrière ayant eu lieu dans le passé. Le pari des entreprises : donner aux équipes des outils de développement professionnels pour les inciter à rester.
Petit bémol au niveau de cette démarche : le retard des plateformes RH. Selon Emmanuelle Blons : “Toutes les générations, surtout les jeunes, ont déjà l’habitude des outils à base d’IA. Elles s’attendent à recevoir la même expérience dans l’entreprise”. Il est temps que les entreprises concurrencent l’attractivité externe mise en place par des jobboards comme LinkedIn ou Indeed qui peuvent envoyer des recommandations de poste directement dans la poche du candidat. Utiliser l’IA et le Big Data va faciliter le dialogue entre les RH, les managers et les collaborateurs.
Des IA aux commandes de la gestion de compétences ?
“Les RH n’ont pas cette culture de la donnée. C’est même quelque chose qui leur fait peur, car nous n’avons pas envie de parler de données et d’analytics quand nous parlons d’humains” note Emmanuelle Blons. Or, qui dit intelligence artificielle dit gestion de données complexes dans les entreprises. Certaines sont quantitatives et faciles à traiter comme la paie. Mais s’il faut savoir lire un CV ou interpoler des compétences à partir d’un poste ou d’une formation passée par le collaborateur, c’est une autre paire de manches.
Les technologies comme le Deep Learning et les IA génératives sont capables d’analyser des données complexes, de comprendre quelles compétences vos talents ont développé, et donc de proposer des chemins de carrière ou des plans de formation. Cependant, les informations retournées par l’outil ne sont pas toujours pertinentes ou factuelles. Les modèles d’IA comme ChatGPT et Google Bard sont notamment assez connus pour halluciner, c’est-à-dire proposer comme vraies des informations qui ne le sont pas. “Ils peuvent même vous donner des sources complètement fausses avec des auteurs qui n’existent pas. Ce qui veut dire qu’un collaborateur pourrait être amené à manipuler de la connaissance erronée,” indique Albert Meige.
Autre limite de l’IA : l’évaluation des soft skills. Imaginez qu’un poste qui vous fait de l’œil demande du leadership. L’intelligence artificielle n’est pas (encore) apte à juger si vous disposez de cette compétence ou non. De même, impossible pour l’algorithme de savoir si vous vous entendrez avec votre future équipe. D’où la nécessité de garder l’humain dans la boucle.
IA et Big Data dans l’expérience collaborateur : préparation ou précipitation ?
L’intelligence artificielle est vectrice d’opportunités autour de la performance individuelle et collective, le développement de compétences, ou encore la qualité de vie au travail. Mais l’enjeu principal en matière d’IA dans l’expérience collaborateur réside surtout dans son implémentation. En France, 35% des établissements de 10 salariés et plus déclarent utiliser l’IA ou être en train de la déployer2. Mais pour quelle finalité ? Est-ce un système qui va prendre une décision de manière autonome, ou va-t-il fournir des éléments de prise à la décision ?
Pour Emmanuelle Blons, “la décision doit toujours rester à la main de l’humain, notamment dans les process RH. Il faut communiquer clairement qu’une IA répond aux salariés et aux candidats, ou que les propositions de carrière poussées viennent de l’IA soit affiché très clairement dès le départ”. L’IA augmente les capacités du service RH à proposer des plans de carrière personnalisés. Mais cela reste un outil. Une intelligence artificielle mal entraînée ou un algorithme biaisé engendrera potentiellement des réponses incomplètes ou inexactes, de la discrimination, voire des trajectoires totalement délirantes. L’option privilégiée par les entreprises semble être une collaboration IA-humain à 50-50%, ou avec un degré de contrôle plus élevé pour l’humain3.
Steve Jacob alerte aussi sur le manque de formation des salariés, particulièrement autour des enjeux de cybersécurité. 11% des données collectées par ChatGPT seraient confidentielles, d’après cet article de Cyberhaven. Bien que certaines entreprises aient décidé de bannir l’usage du chatbot, force est de constater que ces outils attirent de plus en plus d’utilisateurs. Si la plupart des salariés sont à l’aise avec l’utilisation de l’IA au travail pour augmenter et automatiser les tâches, ils le sont beaucoup moins quand elle se concentre sur eux en tant qu’employés. En France, seuls 39% des salariés sont prêts à faire confiance à l’IA au travail4.
Implémenter l’IA dans l’expérience collaborateur, un passage qui semble obligé… Mais sous certaines conditions. Plus que d’acculturer les services RH, une véritable conduite du changement sera nécessaire pour habituer collaborateurs, managers et RH aux possibilités de ces nouveaux outils, et aux risques qui y sont liés. Sans oublier que rien ne sert de lancer son projet d’IA s’il n’est pas sous-tendu par de la donnée fiable et une vision stratégique long-terme.
#24heuresRH : à vos agendas !
Le 30 novembre 2023, Parlons RH propose une nouvelle édition de #24heuresRH, son événement digital exceptionnel dédié 100% aux RH. Le thème de cette session : « Comprendre l’innovation digitale RH et réussir votre transformation ». Web 3.0, blockchain, métavers, intelligence artificielle : les innovations technologiques ne manquent pas en RH. Objectif : assister les professionnels dans leurs missions les plus techniques… mais aussi les plus humaines. L’enjeu n’est évidemment pas de remplacer la fonction RH, mais bel et bien de l’augmenter. Pourquoi ? Quand ? Comment ? Réponses tout en solutions, partages d’expériences et conseils pratiques, au cours d’une journée placée sous le signe de l’innovation digitale.
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Crédit photo : Shutterstock / Alexander Limbach
- Dans leur rapport, The Business Case for AI in HR, IBM a comparé un parcours de recrutement entre une personne utilisant le site internet, et une personne aidée du chatbot. Le taux de conversion des candidats est respectivement de 12% et 36%. ↩︎
- Enquête « les employeurs face à l’Intelligence Artificielle » – Pôle Emploi – mai 2023 ↩︎
- Étude KPMG Trust in artificial intelligence : a global study 2023 ↩︎
- Étude KMPG Trust in artificial intelligence : Country insights on shifting perceptions of AI ↩︎
Touche-à-tout en marketing digital, Sandrine a d’abord aiguisé sa plume dans des domaines aussi divers que la chimie réglementaire, la maintenance industrielle ou la réalité virtuelle. Écrire pour les ressources humaines lui offre l’opportunité de traiter une palette variée de sujets tout en s’engageant dans des thématiques qui touchent profondément à l’humain et à la vie en entreprise. Elle est également passionnée par les jeux de rôle papier et les jeux de plateau, sources inépuisables d’inspiration et de créativité.
Crédit photo : Le Mitrailleur photos
