La prise en compte de l’expérience collaborateur : le Graal des DRH ?

Le Hub de la BPI France accueillait, le 4 juillet, la conférence « Le (futur) collaborateur : ce nouveau client ? », à laquelle Parlons RH était présent. Avec David Guillocheau, directeur programmes stratégiques & head of products de Talentsoft, en maître de cérémonie, des dirigeants de start-up RH se sont succédés pour parler de l’expérience collaborateur et plus largement de la relation employeur/employé. Cette dernière est en pleine mutation dans le contexte de transformation digitale que nous évoquons régulièrement dans ces colonnes. Bien que le sujet de la conférence ait été présenté sous forme de question, la conviction des experts présents a, elle, été affirmée. Retour sur cette belle matinée…

“The customer is always right” ou “Der Kunde ist König” dit-on dans la langue de Goethe. Et si cette maxime qui nous vient du 19^e siècle était aujourd’hui dépassée ?

Auteur en 2010 de “Employees First, Customers Second : Turning Conventional Management Upside Down”, le PDG Indien Vineet Nayar bénéficie d’une reconnaissance internationale dans le management. En plaçant la satisfaction des collaborateurs au centre du management, il a fait tripler, en 2013, le chiffre d’affaires de HCL Technologies, alors que le secteur de l’IT en Inde était en crise. Il est l’un des pionniers de l’expérience collaborateur.

L’expérience collaborateur : un changement de paradigme pour les organisations du XXIe siècle

Pour attirer et retenir les talents, « le babyfoot ne suffira pas » a lâché David Guillocheau. L’expérience collaborateur commence dès le recrutement. Il s’agit « d’être en capacité de répondre aux besoins des collaborateurs n’importe quand et depuis n’importe où, poursuit-il, en leur offrant une multitude de services grâce à des outils et des échanges pour leur proposer l’expérience la plus personnalisée possible. Cette expérience doit avoir une utilité pour l’individu et proposer une perspective. C’est la recette de l’engagement ».

Et pour les dirigeants et DRH, le besoin est urgent, car nous assistons à un changement de paradigme pour les organisations du XXIe siècle. « Les entreprises, pour rester concurrentielles et leaders de leur secteur […] doivent tenir compte des aspirations de leurs collaborateurs », selon la dernière étude publiée par Talentsoft.

D’après les résultats de celle-ci, la « mise à jour » des organisations est loin d’être aboutie :

• 86% des jeunes salariés préfèrent éviter les grands groupes ;
• 13% des salariés dans le monde se considèrent comme engagés ;
• 50% des Américains seront freelance d’ici à 2020.

Le directeur programmes stratégiques de Talentsoft a confié avoir souvent « ressenti un complexe chez les professionnels de la fonction RH : elle est encore trop perçue comme une fonction support face aux fonctions commerciales et marketing, identifiées comme les fonctions business et qu’on prend plus au sérieux dans les comités de direction ». Et de conclure : « la fonction RH va avoir des super-pouvoirs quand les organisations prendront en compte l’expérience client d’un côté et l’expérience collaborateur de l’autre ».

L’entretien vidéo différé pour optimiser l’expérience candidat

« Le candidat a-t-il pris l’ascendant sur l’employeur ? » s’est demandé Mickaël Cabrol, CEO de EASYRECRUE, lors de sa prise de parole.

Le monde s’est digitalisé dans tous les domaines, le retail en tête. Désormais, le candidat trouve quantité d’informations sur les entreprises avant de postuler.  « Aujourd’hui sa recherche est omnicanale, il ne postule plus directement. Il consulte l’annonce puis va sur les réseaux sociaux, les sites carrières… 95% des candidats font des recherches avant de postuler et 58% abandonnent le processus à ce niveau, on peut donc passer à côté de candidats talentueux parce qu’ils n’ont pas vu la bonne info. »

Pour Mickaël Cabrol, le candidat étant plus informé que par le passé sur les entreprises, il y a  un filtre supplémentaire dans son choix, alors quand il candidate, il faut être transparent pour l’amener le plus loin dans le processus.  « Notre conseil : fluidifier au maximum le processus de recrutement en étant transparent dès le début. Si un candidat découvre au cours du processus qu’il y a 14 étapes pour l’obtention du poste, que l’information doit remonter aux US, ça va le décourager. L’autre élément-clé dans le processus de recrutement, c’est le feed-back, car un candidat parle à son réseau. Et quand on est recruteur, annoncer des mauvaises nouvelles fait partie du processus. Dans le cadre d’un refus, il faut communiquer et expliquer. »

Securex a été présentée comme exemple de la société qui prend en compte l’expérience candidat dans le processus de recrutement. Son contexte :

• 230 recrutements par an ;
• 100 candidatures en moyenne par poste ouvert ;
• « une bonne marque employeur » selon le CEO d’EASYRECRUE.

La société avait deux objectifs pour optimiser son acquisition de talent : recevoir moins de CV pour permettre au service recrutement de se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée ; recevoir des CV de candidats aux profils plus diversifiés.

Pour les atteindre, ils ont dans un premier temps revu leur contenu : sur le plan de la ligne éditoriale du blog et sur celui des offres d’emploi publiées, présentées sous une forme plus « fun ».

Puis ils ont réajusté leur cible et leur format en s’adressant aux candidats selon leurs soft skills pour optimiser les chances de faire un bon recrutement (en effet 81% des recrutements ratés le sont pour des raisons liées aux soft skills). Ils ont également décidé de ne plus demander de lettre de motivation.

Grâce à la mise en place d’entretiens vidéo en différé, 30% des candidats identifiés par Securex ne l’étaient pas avec le processus de recrutement classique.

Concrètement : les recruteurs posent 5  à 6 questions importantes dans le texte d’une offre et le candidat répond par vidéo. Celle-ci sera ensuite visionnée par les recruteurs en phase de sourcing.

En proposant ce nouveau format de candidature sans formulaires à remplir pour postuler, les recruteurs touchent plus de candidats et ont plus de réponses. Ils dégagent aussi plus de temps pour les traiter et bénéficient d’une image plus moderne.

Satisfaire les besoins de ses clients internes en formation grâce au MOOCS

Pierre Monclos, directeur éditorial & spécialiste digital learning de UNOW s’est prêté à une petite démonstration sur la satisfaction des besoins en formation des collaborateurs :

« Le collaborateur en parle à son manager lors de l’entretien annuel d’évaluation, l’information remonte au service RH qui consolide et valide les demandes. Puis la formation convoitée doit entrer dans le plan de l’organisation et correspondre à ses objectifs identifiés en début d’exercice. Enfin, la question budgétaire sous-jacente permettra de valider ou non la demande. Entre l’expression du besoin de formation et l’entrée effective en formation, il peut s’écouler jusqu’à  18 mois. Ce qui est extrêmement long. »

Ce manque d’agilité, présenté « de façon caricaturale » a concédé Pierre Monclos, ne satisfait pas aux exigences actuelles du marché : en plus de mettre en péril l’activité et la performance des organisations, il produit de l’insatisfaction chez les collaborateurs soucieux de développer leurs compétences, dans un contexte ou 50% des emplois actuels devraient disparaître d’ici 15 ans.

« Le temps du bilan annuel ne correspond plus aux exigences du marché », a insisté le directeur éditorial d’UNOW en plaidant pour l’autonomie des collaborateurs.

Actuellement, les entreprises identifient encore trop souvent seules les thèmes de formations à suivre, leurs modalités, leurs périodes et leurs budgets.

Alors que donner un budget annuel à chaque collaborateur permet d’optimiser le temps au niveau de la procédure et de casser la logique descendante. Cela développe aussi leur engagement en les valorisant via :

• leur employabilité et les perspectives d’évolution de carrière, qui deviennent des éléments de la marque employeur vis-à-vis de l’externe,
• leur mobilité au sein du groupe qui devient un élément de la marque employeur en interne.

Pour l’expert du digital learning de UNOW « les organisations d’aujourd’hui doivent devenir apprenantes et être capable d’attirer et de retenir les talents. Le nouveau rôle des responsables formation est d’accompagner les collaborateurs dans leurs évolutions. Fini le travail administratif, ils deviennent des designers de l’expérience formation des collaborateurs ».

Et de citer Air France en guise d’exemple, qui donne un accès illimité à une bibliothèque de MOOC pour ses managers.

La prise en compte du parcours collaborateur, au même titre que celle du parcours client, est l’un des grands enjeux actuels de la fonction RH. De la mise en relation des talents avec l’entreprise en passant par le recrutement jusqu’à l’accompagnement quotidien du collaborateur intégré, la mise en place d’une expérience collaborateur performante est transverse et complexe. Mais, s’il relève ce défi avec succès, le DRH aura posé une brique de plus dans la construction de son statut de « business partner ».

Crédit photo : Shutterstock/ ImageFlow

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