Test & Learn : le test et l’erreur révolutionnent la formation professionnelle
Le 15 juin 2023 aura lieu la prochaine session de #24heuresRH, une journée de conférences en ligne sur le thème de l’innovation en formation. Pour cette occasion, revenons sur une approche qui révolutionne la formation professionnelle : le Test & Learn. Basée sur l’expérimentation et la data, cette méthode favorise le test, et donc le droit à l’erreur, afin de concevoir les meilleures formations possibles. Les regards de deux experts du sujet : Adilson Borges, directeur learning & development chez Carrefour et Séverine Loureiro, conférencière, auteure, responsable expérience collaborateur & engagement.
Face aux nombreuses évolutions des métiers et des marchés, il est impératif pour les entreprises de faire de la formation professionnelle une priorité pour rester compétitives. Dans ce contexte, de nouvelles méthodes d’apprentissage, plus innovantes, émergent. C’est le cas de l’approche Test & Learn. Initialement conçue comme une méthode de gestion de projet, utilisée notamment en marketing, elle s’est vite répandue dans tous les domaines, jusqu’à devenir une véritable culture d’entreprise pour certaines.
Adilson Borges, auteur de l’ouvrage Test & Learn : La stratégie des entreprises agiles et directeur learning & development chez Carrefour, le confirme. Il considère cette approche comme une culture d’entreprise, parce qu’elle permet à chaque collaborateur de proposer de nouvelles méthodes de travail, sans attendre une planification parfaite pour déployer un projet. “Plutôt que d’attendre la perfection qui ne vient jamais, il vaut mieux commencer avec du concret, grâce auquel on peut apprendre et s’améliorer, puis essayer, tester, expérimenter”, indique Adilson Borges.
Sommaire
Approche classique vs. approche Test & Learn : quelles différences ?
“Avec le Test & Learn, on ne croit pas avoir raison tout de suite. C’est la data qui a raison, c’est le résultat de l’expérimentation qui a raison. En sachant cela, on peut mettre l’intelligence collective au service de cette dynamique afin de coconstruire la formation avec toutes les parties prenantes de l’entreprise”, explique l’expert.
Pour illustrer son propos, prenons l’exemple d’un responsable formation dans une banque souhaitant améliorer la relation client. Dans une approche “classique”, le responsable formation va mettre en place sa formation, faire une version “pilote” auprès de quelques agences afin de récolter des feedbacks sur la satisfaction des salariés, les points d’amélioration, etc. Puis, après avoir pris leurs retours en considération, il va déployer la formation dans toutes les agences.
Tandis qu’avec une approche Test & Learn, le responsable formation va chercher à identifier en amont les causes racines de l’insatisfaction des clients. Pour cela, il va réunir des membres de l’équipe (managers, collaborateurs et pourquoi pas des clients), afin de dessiner ensemble les pistes d’amélioration et de construire ensuite un prototype de formation. Puis, il lance sa première phase de test, en déterminant un groupe d’agences, appelé “groupe test” qui suivra la formation, ainsi qu’un autre groupe d’agences qui ne suivra pas la formation et qui servira de “groupe de contrôle”.
La formation sera déployée auprès du “groupe test”, tandis que le “groupe de contrôle” continuera à travailler comme d’habitude. Un mois après la fin de la formation, le responsable formation pourra mesurer la satisfaction client des agences des deux groupes. Si elle est plus élevée dans les agences du “groupe test”, il y a de fortes chances que ce soit dû à la formation. Vient enfin la phase “learn” de l’approche : à partir des résultats du test, le responsable formation va pouvoir optimiser la formation.
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Réduction des risques et engagement des collaborateurs : les avantages du Test & Learn
L’approche Test & Learn, de par sa logique d’expérimentation, présente de nombreux avantages pour les entreprises. “Cela peut paraître paradoxal, mais cette méthode réduit grandement les risques d’erreur, parce qu’on test avant de déployer”, note Adilson Borges. Un avantage qui en entraîne un autre : l’innovation. En effet, cette approche offre la possibilité à tous les collaborateurs de l’entreprise de proposer de nouvelles méthodes ou techniques de travail.
De plus, élément non négligeable en cette période marquée par les tensions dans le recrutement et la difficulté à fidéliser les talents, le Test & Learn permet d’engager les collaborateurs. En formation, mais également au-delà, dans leur travail au quotidien. “Je pense qu’il y a un double engagement. Premièrement des collaborateurs qui préparent la formation, car ils vont pleinement participer à sa conception. Mais aussi des collaborateurs qui vont être formés puisque la formation ayant déjà été testée, il y a de grandes chances qu’elle leur corresponde”, ajoute Adilson Borges. Et qui dit collaborateurs engagés, dit souvent collaborateurs fidèles.
Tester, c’est aussi accepter l’erreur
Comme le dit la célèbre maxime “on apprend de ses erreurs”, ces dernières font partie intégrante du processus d’apprentissage. Longtemps sanctionnée, car considérée comme un “raté”, l’erreur est de plus en plus perçue comme une manière de progresser, d’apprendre. En ce sens, accepter le “droit à l’erreur” semble un prérequis de l’approche Test & Learn. “Tester c’est tâtonner : je teste, j’observe les résultats, j’ajuste, je teste avec les ajustements, j’observe les nouveaux résultats, j’ajuste à nouveau… Sans droit à l’erreur, et donc sans ajustements, la notion de test n’a pas de sens, et celle d’innovation pas d’existence”, note Séverine Loureiro, conférencière, auteure, responsable expérience collaborateur & engagement.
“Si l’apprenant ne peut pas expérimenter l’erreur et ses conséquences en formation, comment attendre de lui les bons réflexes de résolution quand il sera face à une situation équivalente sur son poste ?”, questionne l’experte et auteure de l’ouvrage « Le droit à l’erreur »(1). Au-delà de l’approche Test & Learn, il existe des modalités d’apprentissage permettant d’exploiter l’erreur, comme la simulation ou encore l’AFEST (action de formation en situation de travail), qui sont développés dans son livre par Séverine Loureiro.
Toutefois, l’approche Test & Learn (et donc le droit à l’erreur), en tant que culture d’entreprise, peut être difficile à mettre en place au sein des entreprises. Réticence de l’inconnu, manque de temps… : changer les méthodes de travail et les process peut s’avérer épineux. Pourtant, des actions existent pour sensibiliser les entreprises sur le sujet. “Les entreprises ont parfois peur de l’erreur, car elles confondent erreur et échec. La sensibilisation et la communication sont donc les premiers pas vers le droit à l’erreur. Bien entendu, il y a aussi des dispositifs internes à renforcer, notamment le feedback”, conclut Séverine Loureiro.
(1) « Le droit à l’erreur », Séverine Loureiro, éditions Dunod, 2021
Crédit photo : Shutterstock / Trismegist san
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Passionnée par la création de contenu et le marketing digital, Manon est Content Manager chez Parlons RH. Avant de rejoindre l’agence, elle a exercé en tant que rédactrice-correctrice, puis elle a côtoyé l’univers des start-up. Ses domaines de prédilection RH tournent autour de l’expérience collaborateur et de la formation, en particulier du digital learning. Manon est titulaire d’une licence en communication et relations presse et d’un master en content marketing.
