Expérience collaborateur : « Les salariés doivent pouvoir rester eux-mêmes » (Loïc Soubeyrand, Swile)

Loïc Soubeyrand, Dirigeant Fondateur de Swile, défend l’idée de la « Work Tech »
et promeut une expérience de vie unifiée des collaborateurs au travail.

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur pour vous, et pourquoi est-ce important ?

L’expérience collaborateur est tout simplement l’expérience que les salariés vivent, de manière sincère et authentique, au sein de l’entreprise. L’objectif est de faire en sorte que cette expérience se rapproche le plus possible, qualitativement, de celle qu’ils s’attendent à avoir dans leur vie personnelle. Au cours des deux ou trois dernières années, la frontière entre vie privée et vie professionnelle a eu tendance à se gommer. D’un certain point de vue, c’est une réelle opportunité : celle de faire en sorte que le collaborateur ne se sente pas obligé de porter un masque, de jouer un rôle au travail.

Nous n’avons qu’une vie, et le monde du travail doit être un lieu d’épanouissement. Or, l’engagement est une conséquence de l’épanouissement au travail. Il a pour conséquence une productivité accrue, une meilleure concentration, ainsi qu’un impact positif sur la marque employeur et la relation clients. Il existe un effet boule de neige entre performance sociale et performance économique, la première étant le moteur de la seconde. Il existe une forte demande dans ce sens, qui se traduit aux États-Unis et de plus en plus en France par ce qu’on a appelé la « grande démission ». Des salariés de tous milieux quittent leur emploi alors qu’ils n’ont pas toujours de plan B. L’expérience employé est la réponse à ce défi.

Les salariés ne s’attendent pas à ce qu’on multiplie les salaires par deux, ils savent que ce n’est pas possible. En revanche, ils veulent se sentir écoutés, éprouver un sentiment d’appartenance, bénéficier d’une politique d’évolution de carrière claire et transparente, d’une politique de rémunération juste…

Quels sont pour vous les principaux enjeux RH en matière d’amélioration de l’expérience collaborateur ?

Il faut d’abord souligner que la situation est très différente suivant les secteurs. Il n’est pas possible d’apporter une réponse générique à la question de l’expérience collaborateur, uniquement des réponses spécifiques. Pour prendre un exemple, dans les industries où les salaires sont structurellement les plus bas, il est important d’être très vigilants sur la sécurité – physique, psychologique mais aussi financière.

La sécurité financière peut passer par des innovations très simples – comme la possibilité de demander 100 ou 200 € d’avance sur salaire de manière anonyme, sans jugement et sans regard extérieur. C’est un avantage très simple qui évite au collaborateur de se mettre dans une position compliquée vis-à-vis de son employeur ou de son banquier. Ce sont des petites innovations comme celle-ci qui composent une expérience collaborateur positive, et nous nous y intéressons de très près chez Swile.

Un autre enjeu est l’écoute, qui va de pair avec la reconnaissance et la considération. Il est indispensable de créer et d’entretenir le lien entre direction, management et salariés de terrain, par exemple avec des sondages anonymes qui permettent de faire remonter les attentes des collaborateurs. Cela se fait, mais pas suffisamment.

L’expérience collaborateur, c’est aussi l’accompagnement des salariés dans le temps en matière de développement des compétences, aussi bien sur l’expertise métier que sur les soft skills. C’est un enjeu fort dans les secteurs qui cherchent à retenir les talents.



Dans ce contexte, comment votre solution a-t-elle émergé ?

Nous sommes partis d’un constat : l’expérience collaborateur est beaucoup trop fragmentée. Un collaborateur utilise en moyenne plus de 20 outils pour gérer son quotidien au travail.
Ce qui suppose 20 identifiants, 20 mots de passe – souvent différents – 20 expériences utilisateurs distinctes… Nous sommes persuadés que le tout est plus que la somme des parties : si nous arrivons à unifier toute cette expérience employé digitale, elle en sera considérablement améliorée. C’est aussi un moyen de favoriser l’appropriation d’outils insuffisamment utilisés : dès lors qu’une fonctionnalité est intégrée dans une solution qui vous est familière, vous allez y recourir plus facilement.

C’est tout l’enjeu derrière l’idée de Super App. L’idée est donc d’avoir une seule application et carte pour gérer tous les avantages salariés, la communication avec les coéquipiers, les projets, la vie administrative, ou encore la réponse à des sondages anonymes ou l’organisation d’un voyage professionnel. Il s’agit de prendre des processus administratifs compliqués et chronophages et de les transformer en tâches très simples avec un important gain de sérénité.

Historiquement, la solution a émergé assez naturellement. Au départ, nous étions un acteur des titres-restaurants, avec la volonté de mettre la technologie au service de la pause-déjeuner. Notre application permettait notamment d’obtenir des prix réduits à partir d’un certain nombre de commandes, ce qui supposait une coordination entre collaborateurs. Il y avait donc un bénéfice simultané pour la cohésion d’équipe et pour le pouvoir d’achat. Après avoir amélioré l’expérience de la pause-déjeuner, moment-clé de la journée, nous avons souhaité élargir l’approche à l’ensemble de la journée de travail. C’est ainsi que nous sommes passés de Lunchr à Swile – pour « Smile at work ». Il s’agit de favoriser une expérience positive du matin au soir pour le collaborateur : c’est un projet très ambitieux. Nous nous définissons comme une Work Tech, centrée sur l’expérience employé, là où les HR Tech s’intéressent davantage au logiciel et à l’angle DRH.

Comment voyez-vous évoluer le marché sur ces questions ?

Les entreprises n’ont pas toutes le même degré de maturité sur les enjeux RH. Mais 100 % d’entre elles sont affectées par le contexte de la « grande démission ». Même les entreprises les plus réticentes vis-à-vis de l’expérience collaborateur n’ont plus le choix. Quand une star aussi populaire que Beyoncé en vient à écrire sur le sujet du « Big Quit », c’est qu’on est sur un vrai sujet de société !

On peut prendre l’exemple de l’hôtellerie-restauration, un secteur fortement touché par les pénuries de main-d’œuvre et par les nouvelles exigences des salariés. Celles-ci (ne pas travailler le week-end, etc.) sont parfois contradictoires avec le fonctionnement d’un établissement. Le problème est réel, mais pour autant, on constate des disparités importantes parmi les discours des restaurateurs. Certains estiment que tout va bien, et ne rapportent aucune difficulté à retenir les collaborateurs ; d’autres sont plus vindicatifs, disent que plus personne ne veut travailler… Ce qui différencie les deux, c’est l’expérience employé qui est proposée. Le rôle des dirigeants est crucial dans le processus : c’est à eux de donner envie.

Quel impact a eu la crise sanitaire sur la digitalisation des RH ?

La crise a incontestablement accéléré l’évolution vers la dématérialisation. Les périodes de confinement et l’essor du télétravail ont achevé de rendre l’usage du papier obsolète. Pour
prendre notre propre exemple, en 2018, les titres-restaurants papier représentaient encore 80 % du marché. Aujourd’hui, près de 60 % des titres-restaurants sont dématérialisés. Notre arrivée sur le marché et la crise du Covid se sont donc combinées pour transformer en cinq ans une activité RH dont nous sommes devenus les leaders.

Comment voyez-vous l’avenir de l’organisation en général ?

Ce qui est certain, c’est que les organisations vont devoir aller bien au-delà de leur mission historique, qui était de générer de la valeur pour les actionnaires. Aujourd’hui, les entreprises deviennent de vraies plateformes de changement sur les enjeux sociétaux et environnementaux. Elles ont le pouvoir de faire bouger les choses à leur échelle. De plus en plus d’entre elles en ont conscience et se prononcent sur ces sujets.
Le sens et les valeurs, cependant, diffèrent pour chaque entreprise. Nous sommes là pour être le moyen de les transmettre. La technologie joue un rôle clé dans le design de l’expérience collaborateur, mais elle est impuissante s’il n’y a pas un contenu et une intention derrière. Il sera de plus en plus essentiel d’apporter des réponses claires aux cinq leviers d’engagement : la sécurité, le développement RH, le sentiment d’appartenance, la reconnaissance et le sens. L’expérience collaborateur proposée par chaque employeur est unique, et la culture de l’entreprise est ce qui produit cette unicité.

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