« L’expérience collaborateur, c’est aussi faire en sorte que le salarié trouve du sens au travail »

Selon le 5e baromètre national de l’expérience collaborateur réalisé par Parlons RH (en partenariat avec LumApps, Arago Consulting, Groupe Up, Wittyfit, Workday, Groupe Crédit Agricole, SD Worx, Uber for Business et Le Lab RH), l’EX se démocratise, malgré les réticences d’un tiers des DRH. Mais comme nous explique Audrey Richard, DRH du groupe Up et présidente de l’ANDRH, la majorité d’entre eux sont conscients de l’importance d’écouter les salariés et de répondre à leurs attentes, en matière d’organisation du travail comme de sens.

Quelle est votre analyse sur le développement de l’expérience collaborateur dans les entreprises françaises ?

En nous apprenant que les entreprises qui mènent depuis longtemps une politique d’expérience collaborateur (1) ont davantage fait évoluer leur organisation (lieu de travail, horaires), ce baromètre démontre bien l’évolution importante qui se produit aujourd’hui, après deux années de Covid. 

À l’heure du travail hybride, les candidats et les salariés sont à la recherche d’une plus grande flexibilité. Les employeurs doivent s’adapter aux attentes de ceux qui souhaitent travailler dans le lieu et au rythme de leur choix. Ceux qui ne proposent pas une telle flexibilité dans leur expérience collaborateur risquent non seulement de voir leurs salariés actuels les quitter, mais aussi de ne pas attirer de futurs salariés, ceci dans un contexte de pénurie générale des compétences.

Le développement du travail hybride impose aussi de faire évoluer les managers, pour améliorer l’expérience collaborateur et la promesse employeur. Pendant deux ans, à distance, les salariés ont prouvé qu’ils étaient capables de travailler avec plus d’autonomie, avec un contrôle moins important de leur hiérarchie. De retour au bureau, ils acceptent moins bien désormais le management directif et contrôlant d’autrefois. Les entreprises cherchant à retourner vers un modèle hiérarchique et descendant risquent également de faire fuir leurs collaborateurs et les candidats. Il faut donc pouvoir former différemment les managers, afin qu’ils misent davantage sur l’autonomie et la culture du feed-back. Le baromètre le montre : les organisations qui développent une réelle politique d’EX sont celles qui forment 5 fois plus souvent leurs managers à la gestion d’équipe à distance et à un contrôle moins important, basé sur la confiance.

Que pensez-vous du fait qu’un tiers des professionnels RH ne priorise pas encore la DRH comme porteuse de l’expérience collaborateur ? Se méprennent-ils sur le sens de ce concept ?

Tout d’abord, je dirais qu’à l’inverse, deux tiers des DRH considèrent que l’expérience collaborateur est importante. Ils sont nombreux à s’investir fortement en la matière. Ensuite, je ne pense pas que les DRH du tiers restant ne comprennent pas ce que signifie l’EX, et qu’ils le confondent avec la QVT : tout est une histoire de contexte. En raison de la crise sanitaire (qui n’est pas encore terminée), les directeurs des ressources humaines se focalisent sur la santé et la sécurité des salariés, avant la promesse de l’expérience collaborateur. 

Certains considèrent sans doute réellement que l’EX n’est pas importante, mais la majorité sait qu’aujourd’hui, ils ont surtout le devoir d’écouter leurs salariés. On a beaucoup parlé ces dernières années d’instaurer une symétrie des attentions, c’est-à-dire de porter attention à ses collaborateurs comme l’on souhaiterait qu’eux-mêmes portent attention aux clients. Pendant deux ans, les politiques RH ont été individualisées : on s’est occupé de l’individu, du salarié. Désormais, le curseur est replacé sur le collectif, mais les collaborateurs se sont habitués à ce traitement individuel.

Quelle est la place de l’expérience collaborateur chez Up ? 

Elle est extrêmement liée chez nous à la promesse employeur. Up est une coopérative dont les salariés sont sociétaires (c’est à dire actionnaires de l’entreprise). L’expérience collaborateur consiste à faire en sorte que le salarié trouve du sens au travail, à titre individuel et en tant que membre d’un collectif.

Acteur de l’ESS nous sommes une entreprise engagée dans ce que nous faisons et comment nous le faisons. C’est pourquoi le premier axe de développement de l’EX concerne la raison d’être de notre business. Nous avons chez Up deux types de clients, à qui nous proposons des solutions de paiement et des services à utilité sociale et locale : les entreprises et les collectivités. Nos solutions leur donnent les moyens d’agir, pour améliorer le pouvoir d’achat et la qualité de vie des salariés et des citoyens. Et nos salariés-sociétaires ont besoin de sentir que l’activité de notre organisation (une coopérative, avec un passé militant) a du sens.

L’autre axe que nous développons en matière d’expérience collaborateur, c’est le dialogue social. Notre gouvernance est différente, car nos salariés-sociétaires votent pour élire le conseil d’administration, et en font également partie. Chez Up, une personne = une voix. Le président a autant de valeur que n’importe qui dans l’entreprise. En matière d’EX, ce système fait vraiment la différence pour nos salariés et les candidats souhaitant nous rejoindre.

Nous construisons aussi notre stratégie d’expérience collaborateur autour de deux autres leviers : la transparence et l’engagement de tous. Le partage d’information est très important au sein du groupe Up, car les salariés membres du conseil d’administration sont de vrais relais. Enfin, quand des services se trouvent en situation de « rush » ou connaissent un surcroit de travail, les collaborateurs d’autres services viennent leur prêter main forte sans se poser de questions, car cela fait partie des valeurs de l’entreprise. 

Notre politique en matière d’EX se traduit aussi par des actions de RSE. Certaines sont directement destinées à aider nos collaborateurs : nous avons par exemple créé une caisse de solidarité, indépendante de l’entreprise, où nous versons un pourcentage destiné à accompagner les salariés dans le besoin. 

Nos employés sont incités à agir eux-mêmes en matière de RSE. Nous avons instauré un congé solidaire. Un jour dans l’année, chacun peut apporter son aide à une association soutenue par la Fondation Up (Emmaüs, Bibliothèques Sans Frontières…). Des dons et micro-dons sont également possibles sur notre « plateforme d’engagement » 

Enfin, nous menons de nombreux partenariats avec des acteurs de l’ESS (Économie Sociale et Solidaire), afin de lutter contre la précarité alimentaire et le réchauffement climatique. Ces actions, qui collent à nos valeurs, concourent aussi à améliorer l’expérience des collaborateurs qui ont besoin de matérialiser en quoi notre activité peut avoir un impact positif sur la société.

Est-ce difficile de mener un tel projet d’expérience collaborateur ?

Ce projet prend du temps. Il demande aussi des moyens et une mobilisation collective, des dirigeants jusqu’aux salariés. Mais en tant que coopérative, nous avons un avantage en la matière, car nous sommes déjà convaincus par l’importance de donner du sens.

Nous essayons aussi de renforcer l’écoute salarié ; notamment avec des enquêtes internes régulières, destinées à mieux comprendre les attentes de nos collaborateurs. Notre défi, comme devrait l’être celui de l’ensemble des DRH, sera ainsi de continuer à mieux répondre aux besoins des salariés, sur le plan individuel comme collectif. 

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(1) L’expérience collaborateur désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ.

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