« L’expérience collaborateur existe depuis toujours »
Spécialiste de l’expérience collaborateur, Séverine Loureiro est la fondatrice de l’agence Points de contact. Co-auteure de Boostez l’Expérience Collaborateur de votre organisation, paru en septembre 2018 chez Eyrolles, elle répond aux questions de Parlons RH sur ce concept RH qui est bien plus qu’une mode.
Sommaire
Qu’est-ce qui vous a amené à (co-)écrire ce livre ?
Il y a deux raisons. La première, c’est que j’ai écrit une thèse professionnelle sur l’expérience collaborateur, dans le cadre d’un MBA entrepris il y a 3 ans. En rédigeant ma thèse, j’ai rencontré beaucoup de difficultés à trouver des ressources documentaires. A l’époque, il existait très peu d’ouvrages consacrés au sujet, et il n’y en avait pas du tout en France. Ce n’est plus le cas aujourd’hui : pendant que nous travaillions sur le livre, plusieurs ouvrages sur le sujet sont sortis aux Etats-Unis, et un en France, celui de Corinne Samama, en octobre 2017.
La seconde raison, qui a été le vrai déclencheur, est la question que l’on me posait très régulièrement : par quoi faut-il commencer lorsqu’on souhaite améliorer l’expérience collaborateur ? Cette question a été le déclencheur du projet de livre. J’avais envie d’apporter une méthodologie, des solutions, des réponses à cette question, à l’attention des professionnels des RH et des dirigeants.
Quelle est votre définition de l’expérience collaborateur ?
La définition que nous avons retenue dans le livre est celle qui découle du parallèle avec l’expérience client. L’expérience collaborateur, c’est donc l’ensemble des émotions ressenties par les collaborateurs quand ils entrent en interaction avec l’entreprise, aux points de contact, et ce tout au long de leur parcours : avant, pendant et après leur passage dans l’entreprise. Dans le livre, nous avons choisi d’aller plus loin, en analysant les composantes de l’expérience collaborateur pour en définir 5 qui correspondent à 5 leviers que l’entreprise peut et doit actionner si elle veut durablement améliorer l’expérience collaborateur. Ces 5 dimensions sont le Sens, l’Epanouissement, les Connexions, la Notoriété, et l’Ecosystème.
Ces 5 leviers sont au cœur de la méthode que nous avons mise au point dans le livre. Selon nous, si ces 5 dimensions sont actionnées, elles auront un impact sur les perceptions des collaborateurs, et donc leur Expérience.
A quand remonte la notion d’expérience collaborateur ?
En préambule, je dirais que l’expérience collaborateur n’est pas quelque chose dont on pourrait dater l’émergence. L’expérience collaborateur, de fait, existe depuis toujours. Les collaborateurs ont toujours ressenti des émotions dans leur entreprise même si on ne nommait pas le concept. Certaines grandes entreprises avaient déjà des politiques d’expérience collaborateur avant que la notion soit pleinement formalisée.
Si on souhaite dater la naissance du concept d’expérience collaborateur tel qu’on le formalise aujourd’hui, il faut suivre l’histoire de celui d’expérience client. En effet, ce qui est nouveau, ce n’est pas l’expérience collaborateur en soi, c’est le fait de lier expérience collaborateur et expérience client. En partant de ce constat : dans les environnements de travail dégradés, l’expérience client n’est pas au niveau. Les entreprises se rendent compte qu’investir uniquement sur cette dernière ne produit pas les résultats attendus.
La prise de conscience s’est faite de façon progressive. Les directions se sont d’abord intéressées à l’expérience candidat, en investissant dans la digitalisation du recrutement, les processus d’onboarding, la marque employeur. Et ce pour répondre à un enjeu court terme : se rendre visible, donner envie aux candidats de rejoindre l’entreprise. C’était parfaitement légitime : l’enjeu était si important que les entreprises n’ont pas eu d’autre choix que de commencer par là. L’erreur, cependant, serait de s’arrêter à ce stade. Il est essentiel que ce que l’on a « vendu » aux candidats rencontre bien le quotidien de l’entreprise. On ne peut pas se contenter d’un bon process de recrutement. L’expérience collaborateur correspond à ce second stade de prise de conscience.
Faut-il parler de symétrie des attentions©, ou de symétrie des expériences ? De quoi s’agit-il ?
La symétrie des attentions est une expression déposée par l’Académie du Service. Nous lui préférons la symétrie des expériences, qui nous paraît plus parlante, et qui permet de faire écho directement et explicitement au parallèle entre expérience client et expérience collaborateur. Dans le fond, les deux idées sont proches : la même attention doit être portée en direction de l’externe et de l’interne.
Pour une entreprise qui cherche à améliorer l’expérience collaborateur, la posture pré-requise est de rechercher la symétrie des expériences. On parle bien de posture, visant à faciliter une égale intensité d’effort en direction du client interne et du client externe : il ne s’agit pas, bien sûr, de calquer les dispositifs. Mais l’effort doit être le même. C’est ce qui a par exemple, poussé Bouygues Immobilier à former 100% de ses salariés à l’expérience client, qu’ils soient en contact avec le client final ou non, comme nous l’a partagé Florence Chahid-Nourai qui au moment de la rédaction était Directrice du Développement RH en charge du projet « Expérience Collaborateur » chez BY immo.
Boostez l’Expérience Collaborateur de votre organisation, de Séverine Loureiro et Myriam Lepetit-Brière, éditions Eyrolles, paru le 27 septembre 2018
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Séverine Loureiro (LinkedIn, Twitter) dirige l’agence Points de Contact.
Bertrand écrit depuis 1999 pour les entreprises et les institutions, sur les grands enjeux socio-économiques, les RH et la protection sociale. Auprès d’un organisme interprofessionnel nordiste, en freelance après 2010, puis au sein de Parlons RH, il s’attache à rendre accessibles des problématiques complexes sous tout format, du livre d’histoire au billet de blog. Bertrand est diplômé de l’IEP Paris et titulaire d’un Master II en histoire économique contemporaine.
