Expérience collaborateur – La grande convergence

L’expérience collaborateur ne fait plus débat dans la sphère RH. Quel que soit le nom qu’on donne à la démarche, écouter les salariés et agir en retour relève aujourd’hui de l’évidence – au moins en théorie.

La principale question qui se pose aujourd’hui est celle du comment. Comment structurer et développer la démarche ? Comment convaincre la direction ? Comment embarquer les collaborateurs et les managers ? Comment optimiser les processus existants ? Les tendances qui se dessinent n’ont rien de spectaculaire : nous ne sommes plus à l’âge des pionniers, mais à celui des bâtisseurs.

1. Aller plus loin dans la démarche

« L’expérience collaborateur, ce n’est pas juste des cours de yoga et un baby-foot. » L’idée est acquise. Mais alors sur quels leviers porte-t-elle ? Prioritairement, sur des leviers RH. Il y a l’aménagement du temps et de l’espace de travail, l’hybridation, les solutions de garde, les services complémentaires, l’aide à l’engagement citoyen… Tout ce qui est à la portée d’un service RH. Mais la logique de l’amélioration de l’expérience collaborateur va au-delà de la sphère RH : l’organisation de la production, voire les orientations commerciales de l’entreprise, l’impact de celle-ci sur son environnement… Derrière l’expérience collaborateur, il y a un principe managérial de base : c’est de ne pas chercher à faire le bien des salariés malgré eux. On leur demande ce qu’ils veulent. Dans tous les domaines. À l’horizon, ce qui se profile, c’est une forme de participation généralisée des collaborateurs à la conduite de l’entreprise. Pas forcément sous la forme d’une cogestion. Mais chacun, à sa place, peut et doit avoir son mot à dire et son influence sur la façon dont il ou elle fait son travail, et sur ce qu’il faudrait faire. Et ce n’est pas une simple question d’état d’esprit : il faut mettre en place les circuits et outils nécessaires.

2. Une certaine standardisation des usages

Il ne saurait y avoir de pratique unique de l’expérience collaborateur. Les métiers, les secteurs, les histoires, les cultures d’entreprise varient trop pour qu’un mode d’emploi universel existe. Sur le terrain, les entreprises qui ont déployé une politique d’expérience collaborateur continuent à mettre des pratiques différentes derrière le terme. Une part de cette hétérogénéité vient des différences de contextes. Mais une part vient du fait que chacun a sa propre acception du concept, souvent partielle. Avec le temps, cette seconde part a vocation à s’estomper. Elle a déjà commencé à le faire : les DRH s’accordent de plus en plus sur le sens des mots.

Le marché de l’expérience collaborateur, à l’heure actuelle, est encore en phase d’essais et erreurs. Avec le temps, le partage d’expérience, les cas d’usage réussis et les preuves d’efficacité, les pratiques vont commencer à converger.

3. L’industrialisation des pratiques

Ce mouvement d’unification aura nécessairement son pendant numérique. L’expérience collaborateur est inséparable de la digitalisation. Les outils digitaux et d’IA permettent d’instaurer un feed-back continu entre manager et collaborateur, de faciliter l’accès des salariés aux informations et services RH, de benchmarker les conditions de travail et de rémunération des autres salariés du secteur, de repérer les situations à risque dans telle ou telle partie d’une grande organisation, de proposer des perspectives de carrière pertinentes aux salariés… Du bouillonnement de la HR Tech au cours des dernières années émerge lentement un modèle industrialisé de suivi et de développement de l’expérience collaborateur. 

4. Le creusement du grand fossé

S’il y a convergence d’un côté, tout le monde n’est pas concerné. Une arrière-garde, de plus en plus restreinte, s’accroche à l’organisation « top-down » à l’ancienne. Ce réflexe est explicable : face à l’incertitude et à la tourmente, il est tentant de se réfugier dans des modalités connues, et de resserrer les vis du contrôle. Cette stratégie, dictée par la prudence et le bon sens, nous paraît pourtant lourde de risques. Le fossé organisationnel qui se creuse entre réfractaires et innovateurs RH devrait se traduire par des écarts croissants de performance. La différence entre les entreprises qui pratiquent l’expérience collaborateur et celles qui ne pratiquent pas va devenir de plus en plus flagrante. Et il est possible que la non-pratique disparaisse, faute de combattants.

5. Fonction RH : la consécration

Derrière l’émergence et la structuration des démarches collaborateur, c’est toute la fonction RH qui gagne en crédibilité et en influence. Le DRH apparaît de moins en moins comme le sous-officier chargé de faire en sorte que les troupes se tiennent tranquilles, à moindre coût. Il émerge comme un stratège de la richesse humaine, outillé pour accompagner managers et collaborateurs dans leur développement, et capable de rendre compte à partir d’indicateurs, de rapports d’analyse intelligents et de scénarios prospectifs. Ce n’est pas le cas partout, loin de là. La route est encore longue. Mais l’expérience collaborateur est un moteur puissant.

> Retrouvez aussi notre dossier complet, alimenté au fil des publications. Il regroupera à terme tous les articles du Cahier de tendances.

Crédit photo : iStock / Anton Vierietin