Expérience collaborateur : l’impulsion des directions, premier facteur de réussite… ou de blocage

Le « Baromètre national de l’expérience collaborateur vue par les acteurs RH » édition 2020 est sorti. En 2018 nous avions identifié que les DRH connaissaient bien le concept, le jugeaient stratégique et estimaient être les porteurs légitimes des projets qui y sont associés dans l’entreprise. En 2019, le 2e baromètre mettait en évidence une incompréhension ou un manque de maturité des professionnels des RH sur le lien entre expérience collaborateur et marketing RH. Les résultats des deux premières enquêtes révélaient une mise en pratique encore timide : seules 25% des entreprises s’étaient lancées. Dans cette 3e édition réalisée avec le soutien de nos partenaires 365 Talents, Groupe Crédit Agricole S.A., PeopleDoc et SD Worx France, nous avons voulu identifier les freins qui empêchent les non-pratiquants de le faire. Les principaux résultats de cette grande enquête à laquelle plus de 1 000 professionnels RH ont répondu sont présentés dans l’infographie ci-dessous.
 

 

L’expérience collaborateur décolle enfin

Le baromètre 2019 montrait une stagnation dans l’initialisation des démarches au sein des entreprises. L’édition 2020 annonce le décollage de l’expérience collaborateur. 35% des professionnels des RH ont déclaré travailler dans une entreprise qui a déployé ou initialisé une démarche. C’est 10 points de plus que l’année précédente.

Les entreprises du tertiaire sont en tête des secteurs engagés avec un taux de déploiement de :

• 44% dans la communication informatique, télécommunication et médias,
• 38% dans la banque et les assurances,
• 38% dans le commerce, le transport et la logistique

Le marketing et les RH réconciliés

La connaissance du concept d’expérience collaborateur se stabilise quantitativement : près des ¾ des répondants le connaissent bien ou très bien. Surtout, sa compréhension progresse qualitativement. Plus de la moitié (55 %) des professionnels interrogés estiment que l’expérience collaborateur doit cibler différemment les publics de l’entreprise, soit 38 points de plus que l’année dernière. La dimension « marketing RH », qui implique de segmenter ses publics à l’intérieur de l’entreprise, paraît donc nettement mieux intégrée par les professionnels des RH en entreprise.

Ce qui bloque le développement de l’expérience collaborateur

Grâce à un questionnaire adapté en fonction des catégories de répondants – « pratiquants » et « non-pratiquants » de l’expérience collaborateur – nous avons pu affiner cette année notre analyse. Il ressort de l’enquête que l’impulsion de la direction est le premier facteur de réussite (63%) pour les professionnels qui se sont lancés. Pour ceux qui annoncent travailler dans une entreprise où la démarche n’est pas encore initialisée, la raison première de ce non-déploiement est le manque d’impulsion de la direction (51%), suivie par le manque de temps (47%).

Cette année, nous avons le sentiment de nous situer au début d’une grande aventure RH, celle de l’expérience collaborateur comme levier de changement et d’amélioration continue. Dans les éditions à venir, nous serons particulièrement attentifs à l’évolution qualitative des pratiques en la matière. Quelle proportion des professionnels RH perçoit véritablement le potentiel transformateur de l’expérience collaborateur ? Comment les politiques d’expérience collaborateur évoluent-elles dans la durée ? Quelles sont les pratiques émergentes ?