études RH

Expérience collaborateur : définition, enjeux et perspectives

le 16 novembre 2017
Photos montrant l'expérience collaborateur vécue par 4 salariés d'une entreprise

[Article mis a jour le 07 novembre 2018]

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ? On le devine, le concept est construit en référence à celui d’expérience client, ou plus génériquement à celui d’expérience utilisateur. Il désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ. C’est la somme des ressentis du salarié vis-à-vis de sa situation de travail. Notion-clé de la fonction RH de demain, l’expérience collaborateur devrait être un chantier prioritaire des entreprises. Qu’en est-il aujourd’hui ? Pour le savoir, Parlons RH lance la deuxième édition de son une étude exclusive sur le sujet.

Du client au collaborateur

Le concept d’expérience collaborateur s’est développé en écho au concept d’expérience client. Cette dernière notion est elle-même née du constat suivant : un client satisfait, voire « engagé » s’il est très enthousiaste, devient un promoteur de votre marque, un ambassadeur de vos produits et de vos services. En d’autres termes, l’expérience client est le moteur de votre business !

Dans un contexte où la qualité de la relation client est réputée stratégique, le salarié qui en a la mission sera bien plus performant et générera bien plus de satisfaction s’il est lui-même satisfait et engagé au sein de son entreprise. Il s’agit donc d’œuvrer à la qualité de l’expérience salarié comme on le fait pour l’expérience client. À cette différence près que l’on ne s’intéresse pas au parcours d’achat de l’intéressé, mais bien à son parcours RH.

La démarche de l’expérience salarié part donc du principe, somme toute évident, que la qualité de la relation d’une entreprise à ses clients est corrélée à la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses propres collaborateurs.

Symétrie des attentions

Pourquoi se préoccuper de l’expérience collaborateur ? N’y aurait-il pas, derrière le concept, des relents de paternalisme, ou d’utopie managériale ? En aucun cas. Le souci de l’expérience collaborateur part d’un raisonnement très simple : dès lors qu’un manager demande à ses équipes d’adopter des postures « attentionnées », « personnalisées », de faire preuve de « proximité et d’écoute » vis-à-vis des clients, il paraît naturel que ces équipes soient managées selon des principes symétriques. C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions.

Il ne s’agit pas seulement d’un principe de justice, mais aussi de logique et d’efficacité. Dans les entreprises, les collaborateurs sont soumis à des injonctions récurrentes à soigner l’expérience client : soyez réactifs, soyez à l’écoute – et une écoute active, proactive, réactive… Si le même salarié, lorsqu’il se tourne vers l’interne, rencontre à l’inverse de l’indifférence, de la sécheresse administrative, des contraintes inutiles et des blocages, il se retrouve en dissonance cognitive. Il ressent un décalage, et constate que son employeur a fait sienne la maxime « Faites ce que je dis, pas ce que je fais ».

Le pari de l’expérience collaborateur est celui de l’exemplarité et du mimétisme : une organisation qui « baigne » dans un management empathique, dynamique et proactif produira plus naturellement des comportements similaires vis-à-vis des clients. C’est en somme l’application aux RH de la « Règle d’Or » de tous les grands systèmes éthiques : traite-moi comme tu veux que je te traite – ou l’éthique de réciprocité.

Le collaborateur, client de la fonction RH

Est-ce si nouveau, me dira-t-on ? Dans le principe, sans doute pas : les bons managers ont toujours cultivé l’exemplarité. Un « manager exemplaire » est ou devrait être un pléonasme. Ce qui est nouveau, c’est d’abord le fait de nommer le phénomène, de le mesurer, de l’aborder systématiquement et méthodiquement, comme un chantier RH à part entière. C’est aussi la prédominance d’une économie de service dans laquelle la qualité relationnelle est devenue un des principaux avantages différenciants dans la compétition : les entreprises ne peuvent tout simplement plus se permettre de se désintéresser de l’expérience client, et donc de l’expérience collaborateur. C’est l’évolution du rapport au travail et des attentes des salariés. Et c’est finalement le digital, qui multiplie les outils, les contacts, les innovations… et qui apporte tout à la fois progrès de productivité, nouvelles sources de stress et de risques, et les moyens d’y faire face.

Accroître la performance de l’entreprise impose donc de développer conjointement expérience client et expérience salarié. Pour y parvenir, il est indispensable d’intégrer et de s’approprier ce qui représente un vrai changement de paradigme pour certaines équipes dirigeantes : l’idée que le salarié est le « client » de la fonction RH, et doit être traité comme tel.

Expérience salarié versus expérience collaborateur

Au sein de Parlons RH, nous préférons parler d’expérience collaborateur plutôt que d’expérience salarié. En effet, le rôle des professionnels RH évolue : de plus en plus, nous en sommes convaincus, ils devront animer un collectif de projet davantage qu’un groupe de salariés liés à l’employeur par un contrat de travail. La fonction RH consistera moins à gérer un ensemble d’employés qui partagent le labeur, la douleur, la souffrance du travail, sous un statut unique ; et davantage à susciter l’adhésion de parties prenantes qui partagent l’opus, le projet, quelle que soit la nature des liens juridiques qui les rattachent à l’entreprise.

Un candidat, un retraité de l’entreprise, un stagiaire, un intérimaire, un cadre en portage salarial, un consultant indépendant, etc. tous ces acteurs ne sont pas liés par un contrat de travail et ils concourent pourtant bien à la dynamique de l’entreprise. La fonction RH doit donc appréhender le corps social dans sa globalité et animer l’expérience de tous les collaborateurs, ou, devrait-on dire, de tous les coopérateurs.

Dans un contexte de transformation où le collaborateur, l’Humain, retrouve sa place au cœur des organisations, l’amélioration de l’expérience collaborateur devient un enjeu majeur pour les DRH.

Édition 2021 du baromètre dédié à l’Expérience collaborateur

Comment l’expérience collaborateur traverse-t-elle la crise ?

Aide-t-elle les entreprises où elle est déployée ?

Séduit-elle davantage celles qui ne la pratiquent pas encore ?

Nous vous proposons de répondre à cette 4e édition du baromètre sur l’Expérience collaborateur, en moins de 10 minutes.

En tant que répondant, nous aurons le plaisir de vous faire parvenir en exclusivité la synthèse des résultats.

Par des professionnels des RH, pour les professionnels des RH

En mars 2021, nous publierons les résultats détaillés issus de cette grande enquête afin de partager avec vous la vision qu’ont les professionnels de la fonction RH de l’expérience collaborateur.

Crédit photo : Shutterstockg-stockstudio


Thomas est expert des Ressources Humaines et du Marketing. Il accompagne depuis plus de 20 ans les DRH et leurs partenaires dans l’intégration du digital dans leur stratégie de marque (employeur, corporate, business). Il est par ailleurs spécialiste des technologies dédiées au management des RH, senior advisor de start-ups RH, conférencier, intervenant au CNAM et à l’Université Paris II Panthéon – Assas.


mira2021-04-15 13:22:05
Merci pour votre article très riche en informations
Ferhat DENDOUNE2021-04-15 15:51:02
Merci Mira pour votre commentaire. Content de voir que vous appréciez nos contenus :)
Guirriec2018-04-03 11:49:52
Bonjour, les résultats de votre enquête ont ils été publiés ? en vous remerciant, Bien cordialement Magali
Thomas CHARDIN2018-04-03 15:33:58
Bonjour Magali. Les résultats seront disponibles le 10 avril. Restez connectée :-) !
Alexis2018-02-12 11:06:29
Très juste comme article ! Je ne me lasse pas de vos articles ! Les résultats ont-ils été publiés ?
Thomas CHARDIN2018-02-12 12:17:37
Bonjour Alexis, Merci pour ce commentaire élogieux ! Nous on ne se lasse de tels commentaires ! Oui, les résultats vont être publiés, vers mi mars. Ils seront d'abord envoyés aux répondants (une synthèse), puis nous les diffuserons sous différentes formes sur le blog de Parlons RH (infographie, article, résultats détaillés, webinar, interview, etc.).
logiciel calendrier agenda2018-01-26 09:16:35
Article super et bien écrit Merci pour cet article très intéressant.
Thomas CHARDIN2018-01-26 09:36:31
Merci ! C'est très sympa de votre part !
Mathis Dumont2017-11-27 15:11:34
Tout à fait d'accord avec vous. Le sens de l'écoute, l'attention l'art de la persuasion, etc. bref, tous ces comportements sont essentiels dans la prospection et la relation client.
Thomas CHARDIN2017-11-27 16:37:57
Merci Mathis pour votre commentaire.

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