3 conseils pour être sûr de saboter votre communication de crise

Une crise est par nature imprévisible et en même temps il faut l’anticiper ! Aucune entreprise n’étant à l’abri d’une telle crise, toutes, dont la vôtre, auront préparé un plan de communication qui sera décliné, le moment voulu, en interne et en externe afin de limiter le risque d’image et de réputation et de garder les collaborateurs impliqués. En tant que DRH et/ou responsable de la communication interne vous aurez été associés à ce travail essentiel  de préparation.

Voilà pour la version dans le meilleur des mondes possibles.

Dans une adaptation nettement moins optimiste mais extrêmement efficace, voici 3 conseils infaillibles, en tant que DRH, pour contribuer à la pagaille que déclenche une crise.

Conseil n°1

• Partez du principe que la crise, ça n’arrive qu’aux autres !

• Vous n’êtes pas responsable des ressources humaines et de la communication interne de la Centrale atomique de Fukushima, ni d’un laboratoire pharmaceutique dont nous tairons le nom, encore moins d’une banque où exerce un trader fou. Bref, vous êtes à l’abri.

• Quand tout va bien, n’anticipez rien, et surtout pas le pire.

• Épargnez-vous l’élaboration fastidieuse de scenarii d’anticipation et, si d’aventure vous aviez préparé un semblant de plan, laissez-le au fond du tiroir où vous l’avez rangé, ne le réactualisez surtout pas !

• Quant aux cellules de crise, elles ne servent pas à grand-chose. Trop de monde autour d’une table, et puis franchement, en quoi un accident industriel, des rumeurs dans la presse ou la mise en cause d’un dirigeant concernent-ils la DRH et les salariés ?

Conseil n°2

Taisez-vous…

Comme les trois singes de la sagesse (« j’entends rien, je vois rien, je ne dis rien »), jouez à l’autruche et faites comme si de rien n’était. Ça passera tout seul.  Continuez à vous taire et ne cherchez pas à élaborer avec la direction de la communication des éléments de langage destinés aux collaborateurs et managers ! Après tout, toute l’information n’est-elle pas déjà publiée dans la presse ?
Laissez donc l’information et les rumeurs circuler en interne sans cadre ni stratégie. Inutile de décrypter le traitement de l’information faite par les médias en interne : les journalistes sont des pros et connaissent mieux l’entreprise que vous.

… ou parlez à tort et à travers !

• Évitez de reconnaître la crise à son juste niveau. S’il y a des victimes, oubliez-les dans vos prises de parole. La communication en mode anarchique fonctionne assez bien : évitez de communiquer régulièrement, privilégiez systématiquement l’externe et oubliez les collaborateurs. Laissez dire les médias, ils savent de quoi ils parlent, inutile de décrypter leur traitement de l’information en interne : ce sont des pros, non ?

• Usez et abusez du double langage ! Dites à l’extérieur le contraire ou donnez beaucoup plus d’information que vous n’en diffusez à l’intérieur de l’entreprise. C’est le plus sûr moyen d’augmenter la confusion.

Conseil n°3

• Restez terré dans votre bureau ! N’allez pas à la rencontre des collaborateurs, ne cherchez pas à les réunir pour les écouter et leur expliquer la situation avec l’aide de la Communication interne. D’autant plus que les partenaires sociaux ont été informés et ont déjà communiqué via des tracts ou sur leur page intranet.

• Après tout, les collaborateurs sont payés pour travailler, pas pour se laisser distraire par tous ces fâcheux !

• Ne donnez aucun élément d’information aux managers de proximité qui pourraient répondre aux questions et aux inquiétudes des collaborateurs. Vous verrez, le middle management est inventif ; il y aura ainsi autant de versions que d’équipes !

Plus sérieusement

Maintenant que nous avons fait le tour, ou presque, de ce qu’il faut faire pour saboter votre communication de crise, pourquoi ne prendriez-vous pas le temps de réfléchir à ce que vous devez faire pour vous préparer lorsque la machine s’emballera ?

Une fois prêt, prenez l’initiative de proposer les principes de communication de crise à votre comité exécutif et faites-les valider : il en va de votre efficacité et de votre crédibilité quand la crise surviendra.

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Christine Lair

Elle est responsable de communication corporate & relations médias dans le secteur bancaire. Elle intervient dans la mise en place de stratégies de communication en périodes sensibles et accompagne les projets de conduite du changement.