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Baromètre 2020 de l'expérience collaborateur - Parlons RH
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Le 3e baromètre de l’expérience collaborateur en 3 tendances

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Pour la 3e année consécutive, Parlons RH publie le « Baromètre national de l’expérience collaborateur vue par les acteurs RH », avec le soutien de ses partenaires 365 Talents, Groupe Crédit Agricole S.A., PeopleDoc et SD Worx France. Beaucoup de bonnes nouvelles au programme de cette 3e édition, à commencer par le nombre de participants : 1 007 acteurs de la sphère RH ont répondu à notre questionnaire, dont 675 professionnels RH travaillant au sein d’une entreprise. Nous avons extrait du baromètre les 3 grandes tendances de l’expérience collaborateur en 2020.

 

>> Téléchargez l'édition 2020 du baromètre de l'expérience collaborateur

 

L’expérience collaborateur décolle

Après un baromètre 2019 révélant une certaine stagnation, l’édition 2020 annonce le décollage de l’expérience collaborateur. Les professionnels des RH en entreprise ont déclaré, pour 35% d’entre eux, travailler dans une entreprise qui a déployé une démarche fondée sur l’expérience collaborateur. C’est plus de 1 entreprise sur 3, et c’est surtout 10 points de plus que l’année précédente. Il semble donc que les 9% de répondants qui annonçaient dans la deuxième édition du baromètre qu’ils allaient passer à l’acte ont bien tenu parole. Ils étaient encore 11% fin 2019 à prévoir de franchir le pas dans l’année.

Mais la dynamique est aussi qualitative : l’expérience collaborateur est non seulement davantage pratiquée, elle est également mieux comprise. Rappelons que l’expérience collaborateur, c’est l’expérience client (ou l’expérience utilisateur) appliquée aux salariés. C’est une démarche structurée qui consiste à aborder ces derniers comme les clients de la RH, en déployant des outils venus du marketing. Cela suppose donc de segmenter ses publics, qui constituent autant de cibles à adresser de façon différenciée. Or, à 55%, les acteurs RH interrogés perçoivent bien l’expérience collaborateur comme impliquant une telle segmentation, contre 17% l’année passée, soit une progression de 38 points en un an ! Tout porte donc à croire qu’on assiste à l’émergence d’une pratique RH, bien comprise comme démarche de marketing RH. Et les professionnels RH qui sont passés à l’acte s’en félicitent dans 84% des cas, ce qui devrait logiquement accroître le succès du concept.

 

Les entreprises « pratiquantes » privilégient le onboarding

Un bémol cependant : les professionnels des RH semblent entretenir une vision de l’expérience collaborateur un peu trop « show-off », pour ne pas dire superficielle, à notre goût. Pour être véritablement transformatrice, une démarche d’expérience collaborateur doit tenir la promesse formulée par la marque employeur, et « entrer dans le gras » de ce qui fait qu’un salarié vit une expérience positive et engageante tout au long de son parcours au sein de l’organisation.

Or, pour les trois quarts d’entre eux, les professionnels RH en entreprise placent l’intégration des nouveaux recrutés au premier rang des activités les plus concernées par l’expérience collaborateur. Cette préférence pour l’onboarding se retrouve d’ailleurs dans les pratiques : dans 55% des cas, les entreprises qui ont mis en œuvre l’expérience collaborateur ont abordé la démarche par le parcours d’intégration.

Bien sûr, l’onboarding est un moment important de l’expérience d’un salarié dans l’entreprise et il est essentiel d’y accorder toute son attention, par le biais d’un processus dédié bien conçu. Cependant, bien « vendre » l’entreprise aux nouveaux venus pour éviter qu’ils ne s’en aillent, cela relève d’une conception vraiment « a minima » de l’expérience collaborateur. C’est connu, un bon produit n’a – presque – pas besoin qu’on le vende. La démarche marketing RH consiste précisément à mettre en place les boucles vertueuses entre collaborateurs, fonction RH et management qui vont permettre d’améliorer le produit – l’entreprise en tant qu’employeur – et la satisfaction qu’il engendre – l’expérience collaborateur.

Pour le moment, force est de constater que cette dimension essentielle de la démarche est peu prise en compte par les acteurs RH. Des activités comme la formation ou la gestion des carrières, propices à améliorer sur le long terme le bénéfice retiré par le salarié de son passage dans l’entreprise, reculent parmi les activités mentionnées comme concernées par l’expérience collaborateur, tandis que l’onboarding (+13 points par rapport au baromètre 2018) et la communication interne (+8 points) progressent significativement. Et sur le terrain, le développement d’une offre de services RH interne n’a mobilisé que 18% des pratiquants de la démarche.

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Quand les entreprises ne pratiquent pas, c’est la faute de la direction

Les professionnels RH qui ont répondu à l’enquête ont cependant bien perçu la dimension transversale du concept : ils sont 53% à identifier le management comme une activité à privilégier dans le cadre de la mise en œuvre de l’expérience collaborateur. Le rôle de la direction, sur cette thématique jugée « stratégique » par 7 répondants sur 10, est plébiscité : son impulsion est ainsi le premier facteur de succès cité (à 63%) pour les « pratiquants », devant l’implication des managers.

Symétriquement, quand ça ne se fait pas, c’est d’abord la faute de la direction, pour 51% des « non-pratiquants ». Le manque de temps et le poids de l’organisation ne viennent qu’ensuite. Plus surprenant, le manque de moyens n’est un problème que pour moins d’un quart des répondants, parmi ceux qui n’ont pas déployé de démarche d’expérience collaborateur.

Au total, on remarque que les facteurs de réussite les plus souvent mentionnés sont extérieurs à la fonction RH. La qualité de la communication, la cohésion de l’équipe RH ou la qualité de l’approche marketing RH sont relativement peu cités comme clés du succès.

 

En 2020, l’expérience collaborateur prend son envol, et fait véritablement son entrée parmi les pratiques RH des entreprises. Le phénomène est récent : dans 87% des entreprises pratiquantes, la démarche a moins de 3 ans, et n’a donc pas encore atteint sa pleine maturité, son rythme de croisière. C’est sur la durée que l’on pourra juger si la fonction RH sait s’emparer de ce levier de transformation pour redéfinir sa position dans l’entreprise et apporter, en symbiose avec le management et la direction, une vraie valeur ajoutée à l’organisation comme aux collaborateurs.

 

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Bertrand SERIEYX

Bertrand écrit depuis 1999 pour les entreprises et les institutions, sur les grands enjeux socio-économiques, les RH et la protection sociale. Auprès d'un organisme interprofessionnel nordiste, en freelance après 2010, puis au sein de Parlons RH, il s'attache à rendre accessibles des problématiques complexes sous tout format, du livre d'histoire au billet de blog. Bertrand est diplômé de l’IEP Paris et titulaire d’un Master II en histoire économique contemporaine.

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