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L’expérience collaborateur, combien de divisions ?
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L’expérience collaborateur, combien de divisions ?

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La notion d’expérience collaborateur fait son chemin dans la sphère RH depuis quelques années. Mais qui s’en est saisi pour la traduire concrètement en actes dans son entreprise ? Parlons RH a posé la question aux professionnels des ressources humaines en entreprise, ainsi qu’aux partenaires de la DRH. Avec plus de 1 000 répondants, ce premier baromètre consacré en France à la perception de l’expérience collaborateur dans le monde RH nous apporte un éclairage précieux sur un sujet en émergence.

 

>>  Téléchargez le 1er baromètre national sur l'expérience collaborateur
 

L’expérience collaborateur : du neuf avec du vieux ?

Commençons par une mise au point : les professionnels RH et les managers n’ont pas attendu qu’on parle d’ « expérience collaborateur » pour s’intéresser à la façon dont le salarié vit sa relation de travail au sein de l’entreprise. L’idée qu’un salarié épanoui dans son poste est à la fois plus performant et mieux fidélisé n’est peut-être pas naturelle à tout employeur, mais elle relève tout de même d’un bon sens relativement partagé – au moins en théorie. Les travaux d’Elton Mayo, dans l’entre-deux-Guerres, soulignaient déjà l’importance de la reconnaissance et de l’affectif dans l’accroissement de la productivité ; et le thème reviens depuis de manière récurrente, sous diverses formes, dans la littérature managériale.

Qu’apporte donc de nouveau la notion d’expérience collaborateur ? Il ne s’agit pas simplement de « placer l’humain au cœur de l’entreprise », pour reprendre une expression un peu passe-partout, mais de quelque chose de bien plus précis : l’expérience collaborateur suppose de mettre au service du management des ressources humaines les outils du marketing, sur le modèle de l’expérience client. Segmenter ses publics ; définir des parcours d’interactions ;  « designer » l’expérience des différents segments ; mesurer les résultats ; corriger en fonction des retours… C’est une façon très opérationnelle de concevoir la gestion des RH.

Parlons RH a réalisé, entre le 24 octobre et le 30 novembre 2017, une enquête auprès de la sphère RH. 1 016 personnes ont répondu au questionnaire, parmi lesquelles on compte 618 professionnels des RH travaillant dans des entreprises et 281 prestataires RH (consultants, éditeurs de logiciels, prestataires de services externalisés…). Les résultats complets sont disponibles ci-dessous. Dans cet article, nous nous concentrons plus particulièrement sur trois enseignements que nous avons retirés de l’étude :

  • L’expérience collaborateur est une notion connue dans la sphère RH ; elle y est considérée comme une tendance de long terme, une pratique stratégique qui concourt à la performance globale de l’entreprise ;
  • Malgré cela, peu d’entreprises l’ont traduite en politique RH à ce jour ;
  • Des usages émergent autour de l’expérience collaborateur, mais la traduction opérationnelle de la notion demande encore à être précisée.

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Une notion bien connue et jugée stratégique

Premier enseignement : les professionnels des ressources humaines sont déjà familiers de la notion d’expérience collaborateur, en ont une vision positive, et la perçoivent même comme stratégique.

69% des répondants affirment en effet connaître « bien » ou « très bien » l’expérience collaborateur. Les prestataires RH sont un peu plus nombreux à en avoir entendu parler, mais les professionnels RH en entreprise ne sont pas loin derrière (67%, soit les deux tiers). Ce sont des chiffres élevés, si l’on considère que la notion n’avait fait l’objet au moment de l’enquête que d’un seul ouvrage théorique, qui de plus venait de paraître (celui de Corinne Samama). Qui plus est, 4 répondants sur 5 – prestataires et professionnels RH en entreprise réunis – la perçoivent comme « une tendance de fond », et 71% l’identifient comme « stratégique ». Les deux tiers voient en outre dans l’expérience collaborateur un moyen d’améliorer la performance de l’entreprise.

Le message est clair : nous ne sommes pas simplement en présence d’un effet de mode ou d’un gadget managérial. Les professionnels des RH sont quasi unanimes à avoir identifié la notion d’expérience collaborateur et à la prendre très au sérieux.

 

Une pratique encore balbutiante

Pour autant, près des trois quarts des entreprises interrogées n’ont pas encore franchi le pas de mettre en place une démarche orientée « expérience collaborateur ». Certes, 35% y réfléchissent, et 8% ont prévu de passer à l’acte en 2018. Mais l’écart entre la popularité de la notion et sa mise en œuvre sur le terrain reste saisissant.

S’ils ne sont qu’un quart à avoir mis en œuvre une politique RH autour de l’expérience collaborateur, les répondants sont en revanche plus nombreux à déclarer évaluer la perception que les collaborateurs ont de leur expérience dans l’entreprise (53%). 78% des entreprises qui ont mis en place une politique d’expérience collaborateur ont conduit ce genre de démarche d’évaluation, ce qui est logique. Mais on constate également que parmi les entreprises « non-pratiquantes » de l’expérience collaborateur, celles qui sont sur le point de passer à l’acte ou envisagent de le faire sont sensiblement plus nombreuses (autour de 50%) à évaluer la perception des salariés que celles qui ne pensent pas déployer de politique de ce type (28%). En clair, les entreprises qui se préoccupent du ressenti de leurs salariés sont plus souvent intéressées que les autres par la mise en place d’une politique RH autour de l’expérience collaborateur.

Les résultats du baromètre laissent enfin entrevoir que la notion n’est encore qu’imparfaitement cernée par les professionnels RH en entreprise. Seuls 17% d’entre eux auraient recours aux services d’une agence de conseil en marketing RH s’ils devaient se faire accompagner dans la démarche ; signe sans doute que la dimension « marketing », pourtant centrale dans l’expérience collaborateur, n’est pas toujours clairement perçue.

 

 

La notion d’expérience collaborateur apparaît donc en pleine émergence dans la sphère RH. Les professionnels sont conquis par l’idée, et commencent pour certains à la traduire en actes, de façon souvent expérimentale. Après une dizaine d’années de gestation outre-Atlantique, l’expérience collaborateur s’apprête à passer du stade du prototype à celui de l’innovation déployée. Significativement, le magazine Forbes annonçait dès le 2 janvier que 2018 serait « the year of employee experience »…

Pourquoi maintenant ? Sans doute parce que les appels à « placer l’humain au cœur de l’entreprise » ont fini par porter leurs fruits. Longtemps perçu comme relevant d’un discours alibi ou utopique, le souci d’améliorer l’expérience du salarié est devenu, dans nombre d’organisations, une véritable préoccupation stratégique. Cette prise de conscience sera-t-elle suivie d’effets, humains comme économiques ? Il est trop tôt pour le dire, mais les années à venir pourraient bien s’avérer décisives dans l’histoire de la fonction RH.

 

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Bertrand SERIEYX

Bertrand écrit depuis 1999 pour les entreprises et les institutions, sur les grands enjeux socio-économiques, les RH et la protection sociale. Auprès d'un organisme interprofessionnel nordiste, en freelance après 2010, puis au sein de Parlons RH, il s'attache à rendre accessibles des problématiques complexes sous tout format, du livre d'histoire au billet de blog. Bertrand est diplômé de l’IEP Paris et titulaire d’un Master II en histoire économique contemporaine.

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