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Photos montrant l'expérience collaborateur vécue par 4 salariés d'une entreprise

Expérience collaborateur : définition, enjeux et perspectives

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Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ? On le devine, le concept est construit en référence à celui d’expérience client, ou plus génériquement à celui d’expérience utilisateur. Il désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ. C’est la somme des ressentis du salarié vis-à-vis de sa situation de travail. Notion-clé de la fonction RH de demain, l’expérience collaborateur devrait être un chantier prioritaire des entreprises. Qu’en est-il aujourd’hui ? Pour le savoir, Parlons RH lance une étude exclusive sur le sujet.

 

Du client au collaborateur

Le concept d’expérience collaborateur s’est développé en écho au concept d’expérience client. Cette dernière notion est elle-même née du constat suivant : un client satisfait, voire « engagé » s’il est très enthousiaste, devient un promoteur de votre marque, un ambassadeur de vos produits et de vos services. En d’autres termes, l’expérience client est le moteur de votre business !

Dans un contexte où la qualité de la relation client est réputée stratégique, le salarié qui en a la mission sera bien plus performant et générera bien plus de satisfaction s’il est lui-même satisfait et engagé au sein de son entreprise. Il s’agit donc d’œuvrer à la qualité de l’expérience salarié comme on le fait pour l’expérience client. À cette différence près que l’on ne s’intéresse pas au parcours d’achat de l’intéressé, mais bien à son parcours RH.

La démarche de l’expérience salarié part donc du principe, somme toute évident, que la qualité de la relation d’une entreprise à ses clients est corrélée à la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses propres collaborateurs.

 
>> >> Participer au baromètre Parlons RH sur l’expérience collaborateur en répondant à nos 15 questions
 

Symétrie des attentions

Pourquoi se préoccuper de l’expérience collaborateur ? N’y aurait-il pas, derrière le concept, des relents de paternalisme, ou d’utopie managériale ? En aucun cas. Le souci de l’expérience collaborateur part d’un raisonnement très simple : dès lors qu’un manager demande à ses équipes d’adopter des postures « attentionnées », « personnalisées », de faire preuve de « proximité et d’écoute » vis-à-vis des clients, il paraît naturel que ces équipes soient managées selon des principes symétriques. C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions.

Il ne s’agit pas seulement d’un principe de justice, mais aussi de logique et d’efficacité. Dans les entreprises, les collaborateurs sont soumis à des injonctions récurrentes à soigner l’expérience client : soyez réactifs, soyez à l’écoute – et une écoute active, proactive, réactive… Si le même salarié, lorsqu’il se tourne vers l’interne, rencontre à l’inverse de l’indifférence, de la sécheresse administrative, des contraintes inutiles et des blocages, il se retrouve en dissonance cognitive. Il ressent un décalage, et constate que son employeur a fait sienne la maxime « Faites ce que je dis, pas ce que je fais ».

Le pari de l’expérience collaborateur est celui de l’exemplarité et du mimétisme : une organisation qui « baigne » dans un management empathique, dynamique et proactif produira plus naturellement des comportements similaires vis-à-vis des clients. C’est en somme l’application aux RH de la « Règle d’Or » de tous les grands systèmes éthiques : traite-moi comme tu veux que je te traite – ou l’éthique de réciprocité.

 

Le collaborateur, client de la fonction RH

Est-ce si nouveau, me dira-t-on ? Dans le principe, sans doute pas : les bons managers ont toujours cultivé l’exemplarité. Un « manager exemplaire » est ou devrait être un pléonasme. Ce qui est nouveau, c’est d’abord le fait de nommer le phénomène, de le mesurer, de l’aborder systématiquement et méthodiquement, comme un chantier RH à part entière. C’est aussi la prédominance d’une économie de service dans laquelle la qualité relationnelle est devenue un des principaux avantages différenciants dans la compétition : les entreprises ne peuvent tout simplement plus se permettre de se désintéresser de l’expérience client, et donc de l’expérience collaborateur. C’est l’évolution du rapport au travail et des attentes des salariés. Et c’est finalement le digital, qui multiplie les outils, les contacts, les innovations… et qui apporte tout à la fois progrès de productivité, nouvelles sources de stress et de risques, et les moyens d’y faire face.

Accroître la performance de l’entreprise impose donc de développer conjointement expérience client et expérience salarié. Pour y parvenir, il est indispensable d’intégrer et de s’approprier ce qui représente un vrai changement de paradigme pour certaines équipes dirigeantes : l’idée que le salarié est le « client » de la fonction RH, et doit être traité comme tel.

 

Expérience salarié versus expérience collaborateur

Au sein de Parlons RH, nous préférons parler d’expérience collaborateur plutôt que d’expérience salarié. En effet, le rôle des professionnels RH évolue : de plus en plus, nous en sommes convaincus, ils devront animer un collectif de projet davantage qu’un groupe de salariés liés à l’employeur par un contrat de travail. La fonction RH consistera moins à gérer un ensemble d’employés qui partagent le labeur, la douleur, la souffrance du travail, sous un statut unique ; et davantage à susciter l’adhésion de parties prenantes qui partagent l’opus, le projet, quelle que soit la nature des liens juridiques qui les rattachent à l’entreprise.

Un candidat, un retraité de l’entreprise, un stagiaire, un intérimaire, un cadre en portage salarial, un consultant indépendant, etc. tous ces acteurs ne sont pas liés par un contrat de travail et ils concourent pourtant bien à la dynamique de l’entreprise. La Fonction RH doit donc appréhender le corps social dans sa globalité et animer l’expérience de tous les collaborateurs, ou, devrait-on dire, de tous les coopérateurs.

 

Dans un contexte de transformation où le collaborateur, l’Humain, retrouve sa place au cœur des organisations, l’amélioration de l’expérience collaborateur devient un enjeu majeur pour les DRH.

 

Le 1er baromètre de l’Expérience collaborateur

Mais en pratique, comment les professionnels RH relèvent-ils ce nouveau défi ?

Quelle place accordez-vous à l’expérience collaborateur au sein de votre entreprise ?

Quel est son impact sur les activités RH dont vous avez la responsabilité ?

Nous vous proposons de répondre au 1er baromètre de l’Expérience Collaborateur, en moins de 5 minutes. Il comporte 15 questions simples portant sur votre perception de l’expérience collaborateur.

En tant que répondant à ce premier baromètre, nous aurons le plaisir de vous faire parvenir en exclusivité la synthèse des résultats.

 

Je réponds aux questions

 

Par des professionnels des RH, pour les professionnels des RH

En février 2018, nous publierons les résultats détaillés issus de cette grande enquête afin de partager avec vous la vision qu’ont les professionnels de la fonction RH de l’expérience collaborateur.

 

Crédit photo : Shutterstockg-stockstudio

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Thomas CHARDIN

Directeur Conseil chez Parlons RH
Thomas est expert des Ressources Humaines et du Marketing. Il accompagne les DRH et les prestataires RH dans l’intégration des médias sociaux dans leur stratégie de communication. Il est par ailleurs spécialiste des technologies dédiées au management des RH et de l’externalisation de la fonction RH. Thomas est diplômé du master 2 du CIFFOP et du magistère d’économie de la Sorbonne.

2 Commentaires

  1. Mathis Dumont le 27 novembre 2017

    Tout à fait d’accord avec vous. Le sens de l’écoute, l’attention l’art de la persuasion, etc. bref, tous ces comportements sont essentiels dans la prospection et la relation client.

  2. Thomas CHARDIN le 27 novembre 2017

    Merci Mathis pour votre commentaire.

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