Mazars présente sa dernière innovation RH : SAM, le chatbot

Le 9 octobre 2019, Mazars, un cabinet d’audit, de conseil et de services comptables et fiscaux a invité l’écosystème RH à venir découvrir SAM, son chatbot. L’objectif : découvrir les coulisses de ce projet, les ambitions de Mazars en terme d’innovations RH et surtout les premiers résultats de SAM. Vous avez manqué ce rendez-vous ? Parlons RH était sur place pour vous.

À la rencontre de SAM

Avant de s’intéresser à la particularité de ce chatbot, Mathilde Le Coz, Directrice des Talents et de la Transformation RH met fin au suspens dans l’assemblée : le chatbot s’appelle SAM, non pas pour son rapport à l’alcool et à la sécurité routière, mais parce que c’est l’acronyme de « Super Ascenseur Mazars ».

Vous êtes déçus ? Il ne faut pas ! SAM n’est pas pour autant dénué de personnalité : il est défini comme un robot chaleureux, serviable, aimant l’humour, mais est aussi un peu pipelette. Un peu comme les humains. Croisons les doigts pour qu’il sache garder quelques secrets, car des bruits de couloirs racontent que SAM est une véritable encyclopédie sur Mazars et qu’il connaît tous sur les Mazariens…

Pour autant, SAM n’est pas né de la dernière pluie : il a été lancé en avril 2017 et agissait déjà auprès des candidats comme une sorte de FAQ interactive. Le succès a été au rendez-vous :

• + 4 000 conversations générées ;
• + 1 300 candidats renvoyés vers les offres du site carrière ;
• + 16% de candidatures par rapport à 2016 ;
• une récompense obtenue : le prix de la transformation digitaux aux HUB AWARDS.

Depuis, l’équipe RH de Mazars ne s’est pas reposée sur ses lauriers puisqu’elle a franchi une nouvelle étape dans l’innovation RH : le robot est désormais capable de dialoguer avec les candidats et de fluidifier leur parcours jusqu’à l’acte de candidature.

Pourquoi Mazars lance une seconde version de son chatbot ?

Loin d’être un gadget RH, Mathilde Le Coz rappelle que l’écosystème RH est actuellement en forte mutation et que les méthodes de recrutement doivent être de plus en plus sophistiquées pour attirer les talents, car ils se détournent progressivement des startups, des GAFA et des entreprises du CAC40.

« La révolution numérique a impacté nos métiers et les attentes des utilisateurs, notamment en termes d’expérience candidat », @CozMathilde à propos de la mutation RH, cc @JobiJoba_FR @cvcatcher @MazarsFrance #IA #RH #mutation #recrutement #digitalisation pic.twitter.com/GeYtY5NGAc

— Mazars Carrières Fr (@MazarsRecrute) October 9, 2019

Olivier Thomazo, directeur associé Jobijoba x CV Catcher et partenaire du projet SAM, rappelle qu’aujourd’hui, les candidats veulent une expérience rapide, ergonomique et digitale. Les ressources humaines n’ont pas d’autres choix que d’intégrer ces nouveaux comportements dans leurs process.

Dans ce contexte, les attentes sont donc fortes pour SAM, car pour les candidats, il doit :

• répondre à leurs usages actuels dans le e-commerce ;
• préqualifier la recherche d’offres pour proposer une expérience candidat personnalisée (Mazars propose plus de 200 emplois en continu !) ;
• fluidifier le parcours jusqu’à la candidature et leur faire gagner du temps ;
• leur permettre de postuler ATAWAD (Messenger, site carrière, lien web, etc.) ;
• alléger le process de recrutement en supprimant la création de l’espace candidat.

En parallèle, SAM doit aussi répondre aux attentes des recruteurs de Mazars à savoir :

• continuer à faire figurer Mazars comme un pionnier en innovations RH ;
• booster la conversion des visiteurs du site carrière en candidats ;
• augmenter le volume de candidatures qualifiées (meilleur matching profil/offre) ;
• réduire le nombre d’emails et messages Messengers des candidats en leur offrant une réponse instantanée.

« On doit faire vivre une expérience à notre cible, basée sur 3 piliers : la Mazars Touch, la transparence et l’aspect technologique », Célia Lenormand, responsable marque employeur Mazars. cc @cvcatcher #recrutement #chatbot #IA pic.twitter.com/JD6aR0tYJH

— Mazars Carrières Fr (@MazarsRecrute) October 9, 2019

Comment relever tous ces challenges ? L’équipe RH de Mazars avec CV Catcher ont intégré une technologie deux-en-un : une intelligence artificielle RH capable de dialoguer avec les candidats et d’automatiser l’analyse des CV. Vous avez dit « magique » ? Pas vraiment.

« On a lancé CV Catcher pour proposer des solutions aux recruteurs, afin de les aider à aborder le recrutement sur une ligne un peu plus marketing », Olivier Thomazo, directeur associé de @cvcatcher 📝 cc @JobiJoba_FR @MazarsFrance #recrutement #IA #experience #optimisation pic.twitter.com/FfU8pbuCqy

— Mazars Carrières Fr (@MazarsRecrute) October 9, 2019

Les coulisses et les KPI du chatbot

Célia Lenormand, Responsable Marque Employeur Mazars, nous dévoile les coulisses du projet qui a démarré en janvier 2019. Celui-ci se décline en 5 grandes étapes :

1. Construction de l’arbre conversationnel (mise en place de l’arborescence de scénarii pour guider les candidats dans leurs démarches).
2. Rewording/rédaction des conversations (342 messages ont été rédigés).
3. Enrichissement du thesaurus (le robot a été conçu pour qu’il puisse proposer des scénarii différents en fonction du nombre d’années d’expérience du candidat. Par exemple, si celui-ci a moins d’un an d’expérience, le chatbot va lui soumettre plusieurs questions de pré-qualification pour affiner sa recherche. Pour les autres, le candidat pourra dropper son CV et le matcher avec les offres disponibles dans la base).
4. Phase de test (les Mazariens ont mis SAM à rude épreuve pour s’assurer que le chatbot soit capable de proposer une expérience candidat réussie).
5. Apprentissage continu (même si le chatbot est accessible à tous, il nécessite quand même une mise à jour de l’arborescence conversationnelle, de nouveaux scénarii, etc.).

Aujourd’hui, le chatbot SAM propose 3 grandes expériences aux candidats :

1. La data room : le candidat peut trouver toutes les informations sur Mazars, ses métiers, le process de recrutement, la vie interne, etc. Bref, toutes les questions que peuvent se poser les candidats avant de postuler.
2. Le job corner : les candidats préqualifiés peuvent matcher leur CV et postuler aux offres qui leur correspondent.
3. La salle des coachs : le chatbot se transforme en coach pour préparer les candidats juniors à leurs entretiens.

« Maintenant, grâce au nouveau chatbot, un candidat peut postuler en moins de 3 minutes. L’enjeu est d’alléger le processus de candidature. » Célia Lenormand revient sur les différents KPI de SAM et le succès de la solution @cvcatcher #recrutement #IA #rh pic.twitter.com/p81yVK7rRJ

— Mazars Carrières Fr (@MazarsRecrute) October 9, 2019

Les efforts fournis se sont révélés payants puisque depuis juin, le chatbot a généré :

• 7 886 conversations soit 1 candidature toutes les 8 conversations environ ;
• + 1 000 candidatures en 3 mois, soit +11,5% des candidatures globales ;
• + 47,3% de candidatures (versus la même période en 2018) ;
• + 22% de visiteurs uniques sur le site carrière (versus la même période en 2018).

À la fin de la conférence de presse, la salle semblait être conquise, car les questions ont fusé de tous les côtés. Au regard du succès du chatbot et des ambitions affichées de Mazars en matière d’innovations RH, SAM me paraît évident* qu’une version 3 verra le jour prochainement avec des fonctionnalités supplémentaires. La suite au prochain épisode !

* Désolé mais c’était trop tentant.

Ce qu’il fallait retenir :

• Le chatbot est aujourd’hui indispensable pour attirer les talents et leur offrir une expérience candidat optimale.
• Il est important d’avoir un arbre conversationnel très développé pour pouvoir proposer une expérience candidat personnalisée.
• Associer les collaborateurs au projet est primordial : cela permet de développer leur fierté d’appartenance et de s’assurer que le chatbot soit en mesure de pouvoir répondre à toutes les questions et démarches des candidats.