L’inclusion numérique : un enjeu structurant pour les politiques RH

La crise Covid a accéléré les usages des outils numériques en entreprise, pour permettre une continuité de service. Le télétravail rend ces outils incontournables, et de fait, le sujet de l’inclusion numérique devient un enjeu structurant pour les politiques RH afin de ne laisser aucun collaborateur sur le bord de la route.

L’inclusion numérique recouvre deux sujets : l’inclusion des personnes peu ou pas à l’aise avec les outils numériques, et l’inclusion des personnes en situation de handicap, notamment visuel. Mais il faut bien constater qu’en la matière, il y a une fracture digitale entre l’expérience client et l’expérience collaborateur.

Inclure les personnes peu à l’aise avec les outils numériques

En France, selon l’INSEE, 17 % de la population de plus de 15 ans est en situation d’illectronisme. L’illectronisme se définit comme la difficulté, voire l’incapacité, à utiliser les appareils numériques et les outils informatiques en raison d’un manque ou d’une absence totale de connaissances à propos de leur fonctionnement.
Il y a certes une corrélation forte avec l’âge. Ce taux est d’environ 3 % pour les personnes de 15 à 44 ans, mais il est tout de même d’environ 10 % pour les 45-59 ans, et il s’envole après. Pour ces populations, qu’on retrouve parmi les collaborateurs, le développement imposé des outils numériques peut s’avérer rapidement un calvaire.

Exemple de Digiposte : La dématérialisation des bulletins de paie est très largement plébiscitée par les collaborateurs, mais parmi le faible pourcentage de personnes qui la refusent, la principale raison invoquée est le fait de ne pas être à l’aise avec le numérique.

Développer les formations aux outils numériques

Lutter contre cette forme de fracture numérique en entreprise passe nécessairement par les formations aux outils numériques. Mais cela passe aussi par le choix des outils mis à disposition des collaborateurs, en s’assurant de mettre à leur disposition des outils faciles et simples à utiliser. Parmi les outils dédiés aux process RH utilisés par les collaborateurs, on peut citer les services de prise de congé, de signature de contrat, de notes de frais, d’évaluation annuelle, de distribution des bulletins de paie numérique, etc.

Aujourd’hui des efforts considérables sont consacrés à l’expérience client (UX), avec un objectif commercial, pour les clients de l’entreprise, mais les outils internes, extranet ou intranet, sont encore trop souvent moins bien lotis que les outils axés clients. Les DRH ont intérêt à porter une attention toute particulière aux efforts de “User Experience” des solutions RH développées en interne et des solutions externes auxquelles ils ont recours. La démarche UX de conception des services numériques, avec des tests utilisateurs, le recueil, le suivi et la prise en compte des retours utilisateurs, la mesure de la satisfaction, sont autant d’éléments à prendre en compte dans le choix d’une solution numérique.

Inclusion numérique des personnes en situation de handicap, notamment visuel

Il y a 1,7 M de personnes en France en situation de handicap visuel, selon la Fédération des aveugles de France. La loi de 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées prévoit l’obligation d’accessibilité pour les organismes publics, ou avec mission de service public ou encore pour les entreprises privées de plus de 250 M€ de CA. Le périmètre de la loi concerne les sites internet bien entendu, mais aussi les intranets, les extranets et les applications mobiles. La loi prévoyait bien, au travers les extranets et intranets, les usages internes pour les collaborateurs, dans la sphère professionnelle. Au-delà de l’obligation légale pour les entreprises concernées, de plus en plus d’entreprises prennent en compte ce sujet également, parce que cela fait partie de leurs valeurs et/ou pour des questions d’image.

L’accessibilité numérique consiste “à rendre les services de communication au public en ligne accessibles aux personnes handicapées”. Elle est encadrée par le Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité, édité par la direction interministérielle du numérique (DINUM), qui définit une liste de critères pour vérifier la conformité d’une page web. Ce référentiel est très concret et vise à assurer, par exemple, un bon niveau de contraste des éléments visuels, à proposer des équivalents textuels aux images pour être compréhensible avec un outil d’assistance vocale, à fournir à l’utilisateur des éléments d’orientation pour naviguer avec des technologies de « voice over »…

DRH : choisissez des solutions qui respectent les obligations du RGAA

Là encore, l’accessibilité est avant tout prise en compte pour les sites web “publics”, destinés aux prospects ou clients, mais encore très peu pour les intranets, extranets qui concernent les usages des collaborateurs. Il est important pour les DRH de choisir des solutions qui respectent les obligations du RGAA ou qui démontrent leur engagement en matière d’accessibilité numérique. Il suffit de regarder si une déclaration d’accessibilité existe sur le site de la solution, et le niveau d’accessibilité affichée.

Chez Digiposte par exemple, pour le service de coffre-fort numérique mis à disposition des salariés pour leurs bulletins de paie numériques, le taux d’accessibilité est de 85% sur le web, ce qui est un excellent taux. Digiposte est très engagé en la matière, et est même un pionnier de l’accessibilité numérique mobile.

Il n’existe pas encore de référentiel d’accessibilité spécifique aux applications mobiles en France. Le RGAA 4 fait référence pour le mobile à la norme européenne EN 301 549 (Accessibility requirements for ICT products and services) mais reste imprécis dans les modalités d’application. Digiposte a pourtant engagé en avance de phase des travaux pour améliorer l’accessibilité de l’application mobile, en la rendant utilisable avec Voice Over pour une navigation séquentielle (balayage de l’écran de gauche à droite, vocalisation de tous les éléments de l’écran) et navigation « au doigt » (vocalisation de ce qui se trouve sous le doigt). C’est très important quand on sait que plus de 60% des usages se font depuis l’application mobile.

L’inclusion numérique représente un enjeu croissant dans les politiques RH, face au développement des usages numériques en entreprise. Bien prendre en compte ces sujets permet effectivement de garantir l’accès et les bonnes conditions de travail pour tous les collaborateurs, et contribue aux politiques RSE des entreprises.

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