Améliorer l’expérience collaborateur fait gagner de l’argent, mais les entreprises n’en ont pas pleinement conscience. C’est ce que révèle la 8e édition du baromètre Parlons RH de l’expérience collaborateur, réalisée en partenariat avec Cornerstone. La pratique de l’expérience collaborateur est associée à de meilleures performances économiques, sociales, RH, environnementales. Mais au moment même où elle démontre son efficacité pour la réussite de l’entreprise, son adoption recule dans les PME. Comment démêler ces paradoxes ?
Les bénéfices sonnants et trébuchants de l’expérience collaborateur
L’expérience collaborateur est-elle bonne pour les affaires ? Après avoir tourné prudemment autour du pot pendant 7 éditions, nous avons posé franchement et directement la question aux entreprises. Mesurer et améliorer l’expérience au travail des salariés, est-ce faire du social ou de l’économique ? La réponse est sans ambiguïté : les deux. Fromage ET dessert.
Si l’on compare les entreprises pratiquantes confirmées (qui ont déployé une démarche d’expérience collaborateur depuis plus de 3 ans) aux entreprises réfractaires (qui n’envisagent pas de mettre en place une telle démarche), les premières sont 2 fois plus nombreuses à avoir connu la croissance ces 3 dernières années que les secondes. C’est vrai en général, mais c’est aussi vrai relativement au secteur d’activité de chacune : les « pratiquantes » ont en moyenne une croissance plus élevée que la moyenne de leur branche.
Dans le même temps, les entreprises pratiquantes affichent 1,6 fois plus souvent de bonnes performances sur le volet « social » de leur politique RSE. Les entreprises pratiquantes créent aussi plus souvent de l’emploi, et de l’emploi plus durable.
Mais corrélation n’est pas causalité : et si les entreprises en croissance avaient tout simplement davantage les moyens de s’offrir une politique d’expérience collaborateur ? Si tel était le cas, les entreprises qui viennent de lancer ce type de démarche auraient à peu près les mêmes performances que celles qui l’ont fait il y a plus longtemps. Or le contraire se produit : plus la démarche est ancienne et développée, plus la croissance est fréquente.
Un argument de poids inexploité par les RH
Il faut donc se rendre à l’évidence : l’expérience collaborateur est bénéfique à la croissance des entreprises qui la pratiquent. Mais par quel mécanisme ? Les DRH et les dirigeants des entreprises disposent de tous les éléments pour répondre à cette question.
- Ils estiment que l’expérience collaborateur favorise l’engagement des collaborateurs ;
- Ils considèrent que l’engagement des collaborateurs concourt à la compétitivité.
- Logiquement, ils devraient en déduire que l’expérience collaborateur favorise la compétitivité, et donc la croissance.
Pourtant, ils ne le font pas : seuls 10 % des professionnels interrogés classent la performance économique parmi les objectifs de l’expérience collaborateur. Dans les entreprises pratiquantes et en croissance, on monte péniblement à 16 %.
Pour quelle raison ? Timidité des DRH ? Difficulté à chiffrer le bénéfice économique de l’expérience collaborateur ? Réticence morale à fixer des objectifs business à une démarche humaine ? Les chiffres et les témoignages d’experts et de DRH interrogés dans le baromètre apportent des réponses nuancées à cette question complexe. Mais une chose est certaine : les DRH ont tout à gagner à faire valoir, d’une manière ou d’une autre, le potentiel économique de l’expérience collaborateur.
Le doute saisit les PME
Dans les faits, les professionnels RH – largement acquis à la démarche – continuent à marquer des points dans les grandes entreprises et dans les ETI. La pratique de l’expérience collaborateur continue à y progresser. C’est dans les PME que le bât blesse : la pratique y a largement reculé par rapport à l’année dernière. C’est l’inversion d’une tendance de fond. Les grandes entreprises ont toujours mené la danse en matière d’expérience collaborateur, mais jusqu’à présent, les PME étaient engagées dans un mouvement de rattrapage. Les bonnes pratiques essaimaient des grandes vers les petites. Cette année, ce n’est plus le cas.
Le principal frein au développement de l’expérience collaborateur reste le manque d’impulsion de la direction, mais les contraintes de ressources montent : pas assez de temps, pas assez de gens, pas assez d’argent. Face aux difficultés économiques montantes, les PME se privent d’un levier de croissance.
Les experts interrogés nous aident à comprendre ce paradoxe : c’est quand la conjoncture est favorable qu’il faut investir dans l’expérience collaborateur. Elle fait partie de ce qui permettra au navire d’affronter le gros temps de façon plus sereine. Quand la tempête pointe son nez, il est beaucoup plus difficile d’investir dans une démarche d’amélioration continue de l’expérience au travail.
Des chiffres pour lutter contre la polarisation
Face aux difficultés, on assiste à une polarisation des extrêmes. La part des « pratiquantes confirmées » et celle des « réfractaires » augmente simultanément, pour la première fois. Pour surmonter cette crise de croissance, il faudra que les professionnels RH parviennent – ce baromètre en main – à convaincre leurs dirigeants et leurs managers de l’utilité « business » de l’expérience collaborateur.
Pour cela, il faut d’abord bien définir cette dernière. Elle ne se ramène pas à acheter l’engagement des salariés à coups d’avantages et d’équipements de confort accordés gracieusement par la hiérarchie. Elle consiste à s’outiller pour écouter les collaborateurs, analyser leurs attentes et y répondre méthodiquement dans la mesure des ressources disponibles. Et les professionnels RH le comprennent de mieux en mieux, même si l’équipement digital est encore insuffisant.
C’est en professionnalisant la réponse RH aux besoins des salariés que l’on peut contribuer à la performance collective de l’entreprise, et donc à sa croissance. L’expérience collaborateur est la façon logique d’aborder la fonction RH dans une organisation mobilisée pour la réussite. C’est en cela qu’elle est inéluctablement corrélée à la croissance économique de l’entreprise.
Les résultats de cette 8e édition du baromètre de l’expérience collaborateur représentent ainsi un précieux renfort pour tous les DRH désireux de promouvoir l’innovation RH dans leur organisation.
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