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L'expérience collaborateur influencée par l'expérience client vue par Corine Sempé
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Professionnels RH, changez de posture, osez penser client !

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Dans un monde où tout bouge, se transforme – et souvent vite –, il est difficile pour les RH de trouver un ancrage stable pour rassembler, mobiliser et projeter dans une dynamique commune. C’est pourtant oublier qu’il existe un élément partagé par l’ensemble des collaborateurs : le client.

 

Le client, mais quel client ?

Henry Ford disait : « Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, c’est le client ». Derrière cette phrase un brin provocatrice, se cache une réalité toujours d’actualité : le client, et bien entendu la relation que l’on entretient avec lui, sont les éléments qui rassemblent tous les métiers de l’entreprise.

Certains parlent à raison d’expérience client, car le client est aussi un individu qui vit un parcours avec une entreprise. Et n’oublions pas que nous sommes tous, tour à tour client, fournisseur ou partenaire.

Ce changement de statut et la nécessaire cohérence (comportementale et stratégique) de tout un chacun dans le processus explique un phénomène nommé la symétrie des attentions. Elle prend tout son sens dans une relation exigeante et co-construite.

Car il s’agit de prendre en compte, à chaque étape de la relation et du processus, l’action de chacun en interne pour contribuer à la satisfaction du client de façon alignée avec la stratégie de l’entreprise.

 

N’hésitez pas à prendre quelques minutes pour participer au 2e baromètre Parlons RH de l’expérience collaborateur
 

Je réponds aux questions
 

Alors quid du métier des RH dans cette perspective ?

Les professionnels RH ont pour mission d’établir un lien social, de rassembler et d’assurer la pérennité de l’organisation. Considérer la symétrie de l’expérience collaborateur et de l’expérience client est un levier pour se mettre en mouvement et repenser les habitudes, à la lumière de l’usage, du bénéfice et du sens.

Chaque collaborateur est une partie prenante dans l’organisation, quel que soit son poste. Et la vision de l’organisation top down s’efface de plus en plus au profit de la contribution de chacun à la valeur, même s’il ne faut pas minimiser l’impact de la culture et de l’histoire managériale de chaque entreprise.

C’est un point que les professionnels RH ont pris en considération, notamment sous la pression des attentes de la génération Y qui finalement exprime et revendique ce que toutes les générations attendent : comprendre le sens de leur action individuelle dans une action collective et y contribuer.
Un des atouts de la relation client est d’engager les collaborateurs dans un contexte donné pour aller vers un objectif partagé avec la richesse et la diversité propre à chacun.

 

Quel binôme RH/manager ?

Cette volonté de dynamique et de sens portée par les RH ne peut se déployer concrètement, sur le terrain, qu’avec un travail en binôme avec la ligne managériale. Car capitaliser sur le passé pour construire l’avenir, faire des ponts et explorer de nouveaux horizons est une approche empirique de la relation client qui se vit au quotidien.

Le manager contribue à ce titre avec les RH à mettre en mouvement les individus. Il permet à chacun d’évoluer à son rythme tout en prenant en compte la responsabilité sociétale de l’entreprise. C’est parce que l’on appartient à un tout, que l’on contribue et que l’on trouve le sens, que l’on est dans une dynamique du donnant/donnant.

La difficulté peut être, dans le flux d’activité quotidienne, de penser au client, de façon transverse et collaborative.

La complexité du binôme réside dans une équation subtile :
– créer le cadre de confiance pour que le collaborateur libère le meilleur de lui-même pour une satisfaction de toutes les parties  ;
– et à la fois de sortir du cadre pour innover, tâtonner et se réinventer.

Créer un climat de confiance pour libérer le pouvoir du collectif est essentiel à ce contexte et les apports de l’intelligence émotionnelle sont à ce titre précieux. Ce n’est pas un hasard si le forum 2018 du Hub Institute a été placé sous le thème ‘No trust no business’.

 

Repenser les compétences à la lumière de la relation client

Une fois que cet alignement stratégique est acté comme étant rassembleur et ayant force de sens, comment changer les comportements ?
Notamment via les plans de formation qui pourraient gagner en ancrage et en performance non plus en partant d’une vision figée des compétences (fiches métiers, cartographie des compétences et aires de mobilité) mais à partir des attentes de la relation client et des compétences (hard et soft) à mettre en regard. Ça se concrétise par un partenariat et une co-élaboration dès la phase de réflexion entre les RH et les opérationnels.

Car la transformation dont on parle tant, bouscule tous les métiers et repose sur une nouvelle gouvernance et de nouvelles méthodes de travail, plus collaboratives.

L’enjeu du travail sur les compétences est donc de faire évoluer chacun en prenant en compte la temporalité (courte, intermédiaire et longue), en valorisant les avancées et en ayant une vision multi compétences autour des compétences du 21e siècle, à savoir, les fameux 4 C (Créativité – Critique – Communication – Coopération) présentés par Jeremy Lamri, fondateur de Monkey tie et du Lab RH.
Le challenge est également d’apprendre autrement via des parcours de formation et eLearning conçus selon les 3 V (Variété-Volume-Vitesse).

4C et 3V ne sont pas une recette, mais une démarche empirique :
– qui valorise le win, un gain individuel, d’équipe et du collectif ;
– qui apporte des solutions tangibles à des problématiques trop souvent abordées sous l’angle de la technologie.

Car n’oublions pas que le sujet de la transformation est avant tout un sujet humain qui embarque des solutions technologiques.
DRH soyez à l’initiative de cette transformation !

Une transformation est un projet, un parcours qui demande de concilier le temps court et le temps long. La penser autour du client permet d’adopter une nouvelle posture, celle de la co-construction avec les directions fonctionnelles et les collaborateurs.

C’est une opportunité pour les RH, saisissez-la !

 

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Corine Sempé

Consultante Développement RH & Change Management chez Konov
Issue du domaine de l’IT, Corine accompagne les projets de transformation en plaçant les compétences et l’acculturation digitale des équipes au cœur de la stratégie. Elle a notamment accompagné le passage d’un modèle de distribution d’une ETI vers un modèle de service. Curieuse des tendances et attentive à la vision 360, elle s'appuie sur les parties prenantes internes et externes pour concilier la performance sociale de l'entreprise et sa performance économique.

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