Coup de klaxon supplément noms d’oiseaux, commentaire insultant sur les réseaux sociaux, passage en force à la caisse incognito, service agressif au resto : ces scènes, vous les connaissez. Moi aussi. Nous en sommes parfois les auteurs, souvent les cibles ou les témoins. On agresse, on est agressé, puis on passe à autre chose. Un cercle aussi infernal que banal faisant des incivilités le décorum de notre quotidien. Problème : ce que la société normalise, l’entreprise l’absorbe et le prolonge… rarement sans dommages.
L’entreprise hérite d’une dette qu’elle n’a pas contractée
La civilité, au sens premier du terme, n’a jamais été une affaire de bonnes manières ou de vernis social. C’est un contrat implicite, passé entre des individus qui acceptent de se reconnaître mutuellement comme sujets : je te vois, tu me vois, nous nous considérons mutuellement. C’est sur ce socle minimal que repose notre possibilité de coexister, de coopérer, d’évoluer et de construire quelque chose ensemble. Ce contrat s’érode aujourd’hui, non pas brutalement, mais par accumulation de petits renoncements que chacun finit par trouver normaux parce que tout le monde les pratique.
Longtemps, l’organisation a été, malgré elle, un espace régulateur. Le lien hiérarchique, le contrat de travail, les règles implicites du collectif professionnel maintenaient une forme de cadre relationnel qui suppléait, en partie, à ce que la société produisait de moins en moins naturellement. Ce temps-là est révolu. L’entreprise ne filtre plus la société. Elle la prolonge, l’amplifie et l’aggrave parfois.
Vos collaborateurs arrivent le matin chargés de tout ce que l’espace public leur a infligé : la crispation des transports, la fatigue d’un monde où l’irritabilité est devenue un mode de communication par défaut, la contamination des réseaux sociaux qui ont fait de l’impulsivité une norme et de la brutalité une forme d’authenticité. Ces états ne s’évaporent au moment où nous passons les portes de l’entreprise. Ils se traduisent dans ses codes et son langage : un mail agressif, une parole interrompue, une remarque désobligeante, un « bonjour » ou un « merci » aux abonnés absents. Le tout finissant par redessiner la texture intrinsèque des relations professionnelles.
Pas de crise tonitruante. « Juste » une usure contondante
Toute organisation repose sur un paradoxe fragile : elle exige simultanément de la performance et de la coopération. Or ces deux exigences ne tiennent pas sans un minimum d’attention et de respect porté à l’autre. Lorsque ceux-ci s’effacent, la performance peut tenir un temps, portée par l’inertie ou la contrainte. La coopération, elle, s’effondre silencieusement, sans conflit ouvert, simplement par défaut d’attention et de considération.
Ce qui s’installe alors n’est pas une crise, mais une dégradation continue de la qualité relationnelle, diffuse, permanente et difficile à traiter car elle ne coche aucune case : elle n’est pas assez grave pour déclencher une alerte, trop fréquente pour être adressée au cas par cas et trop insaisissable pour être facilement caractérisée.
Résultat : une santé mentale qui se dégrade chez les salariés, que l’on attribue volontiers à la charge de travail (et elle y contribue) au détriment d’une autre charge, plus silencieuse et bien moins mesurée : celle de devoir composer en permanence avec des relations qui ont perdu de leur substance, dans une organisation qui, bien souvent, a cessé d’être un abri.
Ce que l’on tolère finit toujours par définir ce que l’on est
Le problème des incivilités réside dans l’absence d’interdiction claire : elles sont invisibilisées, tolérées, excusées, relativisées. Or, à force de ne pas nommer, on laisse faire. A force de laisser faire, on banalise. À force de banaliser, on érige en norme ce qui aurait dû rester une exception.
Une culture d’entreprise ne se construit pas dans des discours théoriques ou des team-buildings aux pouvoirs de cohésion aussi hypothétiques qu’éphémères. Elle se construit dans les micro-situations du quotidien, dans ce que l’on corrige et dans ce que l’on excuse, dans les signaux imperceptibles que le collectif enregistre et amplifie. Chaque incivilité tolérée devient une référence implicite. Chaque renoncement redéfinit et repousse silencieusement les limites de l’accepté. Or la limite, une fois déplacée, ne revient jamais toute seule à son seuil initial.
La vraie question que ce délitement pose à la fonction RH n’est pas managériale, mais morale : peut-on maintenir un contrat relationnel interne lorsque le contrat social externe s’effondre ? Peut-on exiger de se reconnaître comme sujets au travail, quand tout, dehors, nous enjoint à traiter l’autre comme un obstacle ? La réponse est oui, à une condition que beaucoup d’organisations refusent encore d’entendre : ce travail relève d’une décision. Celle de définir, explicitement et sans ambiguïté, ce que le collectif accepte et ce qu’il refuse… et de le défendre, même quand c’est inconfortable, même lorsque le fautif est performant, même quand dire les choses coûte plus cher que se taire. Dans un monde qui se délite, les organisations qui tiendront ne seront pas celles qui auront prêché le respect. Ce seront celles qui auront eu le courage de l’exiger, car elles auront compris qu’une entreprise ne devient pas ce qu’elle proclame, mais ce qu’elle tolère.
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