DRH et expérience collaborateur : qu’est-ce qui marche ? Qu’est-ce qui bloque ?

L’expérience collaborateur, on connaît, on aime bien l’idée, mais on n’est pas nombreux à la pratiquer. C’est, en substance, l’une des grandes conclusions qui se dégagent des deux précédentes éditions de notre baromètre de l’expérience collaborateur vue par les acteurs RH[1]. Dans la troisième édition, nous entendons aller encore plus loin dans l’analyse, en examinant les déterminants du succès dans les entreprises qui ont mis en œuvre l’expérience collaborateur dans leurs stratégies RH ; mais également en s’interrogeant sur  les freins qui retiennent les non-pratiquants de le faire. Parlons RH et ses partenaires (Groupe Crédit Agricole SA, 365 Talents et People Doc) lancent aujourd’hui le questionnaire : votre voix est importante, n’hésitez pas à participer, pour faire partie des premiers à recevoir le baromètre finalisé !

Que s’est-il passé ?

La deuxième vague du baromètre national de l’expérience collaborateur nous apportait une information surprenante : la part des professionnels RH qui connaissent bien ou très bien le concept d’expérience collaborateur avait gagné 7 points en un an ; mais dans le même temps, la part des entreprises qui la mettaient en pratique n’avait pas progressé. Alors même qu’en 2018, 8 % des répondants prévoyaient un déploiement imminent d’une telle politique. Que s’est-il passé ? C’est la question à laquelle nous nous proposons de répondre dans cette nouvelle édition.

L’expérience collaborateur, rappelons-le, est un concept de marketing RH calqué sur celui d’expérience client. Il s’agit de considérer les collaborateurs de l’entreprise comme les clients de la fonction RH, de prendre en compte leurs perceptions et leurs attentes, de les segmenter par ensembles homogènes de besoin et d’adresser chaque segment avec des méthodes propres au marketing, mais appliquées au champ des Ressources Humaines. La démarche se fonde sur la notion de symétrie des attentions©, selon laquelle l’entreprise doit traiter ses salariés avec la même qualité d’attention que celle qu’elle souhaite retrouver dans les rapports entre salariés et clients. L’objectif de la démarche est l’engagement des collaborateurs et la performance de l’entreprise.

Un concept en pleine maturation

L’édition 2018 du baromètre national  avait permis de dresser le portrait-robot de l’expérience collaborateur telle que perçue par les acteurs RH. Il en ressortait la description d’une notion connue dans ses grandes lignes, perçue comme une tendance de fond – et non comme une mode passagère – et relevant d’un enjeu stratégique. L’expérience collaborateur était en outre clairement considérée comme relevant de la sphère de la fonction RH.

L’édition 2019  a permis de confirmer et de préciser ces résultats. La notoriété du concept a gagné du terrain, et sa perception a mûri : les répondants l’envisagent désormais de façon plus opérationnelle. Elle est souvent conçue comme une sorte de « méta-sujet » RH, qui englobe et met en cohérence une diversité d’initiatives RH, de la qualité de vie au travail (QVT) à la gestion des parcours en passant par les investissements dans le digital RH. Pour autant, la mise en pratique ne décolle pas, et la dimension « marketing » est insuffisamment perçue. La notion de symétrie des attentions© reste inconnue ou peu connue par les deux tiers des professionnels RH en entreprise.

Dans l’édition 2020, nous nous pencherons avec vous sur les entreprises qui ont mis en œuvre une stratégie d’expérience collaborateur. Quels ont été les facteurs de succès ? Et quels sont les premiers retours ? Par ailleurs, dans les entreprises qui n’ont pas engagé cette démarche, quels sont les freins à lever ? Ce baromètre 2020 aura pour fonction d’apporter des réponses à ces questions, tout en faisant le point sur l’évolution de l’expérience collaborateur dans les mentalités et les pratiques par rapport aux années précédentes. A vous de jouer, et à vous de nous faire part de votre expérience de… l’expérience collaborateur !

[1] L’Expérience collaborateur vue par les acteurs RH, éditions 2018 (Parlons RH) et 2019 (Parlons RH avec Globe Payroll).