Pourquoi faire appel à un Community Manager RH est devenu indispensable ?

C’est décidé : vous vous lancez sur les réseaux sociaux. Vous allez faire briller votre marque employeur, ou promouvoir votre offre de services RH mais vous hésitez encore à recruter un community manager RH dédié. Est-ce vraiment nécessaire ? Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi c’est évidemment le cas, quelles sont les compétences clés du CM et en quoi celles-ci sont essentielles pour la réussite de votre stratégie RH.

 

D’où vient le community manager RH ?

De tous temps, le community manager RH a joué un rôle central dans la société.

Non, bien sûr, c’est n’importe quoi. Il y a toujours eu des communautés, il y a toujours eu des animateurs, mais l’animateur de communauté (traduction officielle de « community manager ») est un animal caractéristique du XXIe siècle. Les puristes du domaine lui trouveront des ancêtres légèrement antérieurs dans le monde des jeux vidéo ou des forums usenet. Mais globalement, le métier de community manager – CM pour les intimes – a émergé dans la seconde moitié des années zéro, et plutôt vers 2008-2009 en France. C’est l’un des fameux « nouveaux métiers » de l’ère numérique, ceux qui ont poussé comme des champignons sur la digitalisation.

C’est que pour exister, le CM avait d’abord besoin qu’apparaisse son environnement naturel : le réseau social en ligne. Or, Facebook n’a franchi les murs de l’université qu’en 2006, l’année même de la création de Twitter. LinkedIn ou Viadeo ont à peu près le même âge, Instagram ou Snapchat émergent au début de la décennie suivante. A l’aube des années 2010, les entreprises commencent donc à se préoccuper sérieusement de cet outil, le réseau social, qui leur échappe un peu, à la fois fascinées par son potentiel marketing infini pour (presque) pas un rond, et terrorisées par les risques de rumeurs incontrôlées et de fuite d’information.

C’est alors que s’impose progressivement cette figure hybride qu’est le Community Manager. Au croisement de la communication, du marketing et du web, le CM développe en quelques années une expertise spécifique et très composite. Il suit et maîtrise les us et coutumes des réseaux sociaux, en évolution constante. Il contribue à faire vivre la marque, à la faire interagir avec clients et prescripteurs, à la protéger du bad buzz et des malentendus.

Dernière pierre à l’édifice, le « CM RH » : l’application du CM au domaine des ressources humaines. Progressivement, à partir de 2014 – peut-être un peu avant pour les pionniers – la nécessité de promouvoir et défendre la marque employeur sur les réseaux s’impose d’elle-même. Attirer et retenir les talents faisant partie des enjeux vitaux de l’entreprise, la réputation numérique de celle-ci devient une priorité. Le CM RH est né.

 

Portrait du community manager RH en pied

Comme son collègue dédié à la marque et à la relation clients, le community manager RH est un profil « créa » doté de compétences digitales, graphiques, rédactionnelles. Il maîtrise la langue, sans être un rédacteur stricto sensu : il écrit vite, efficacement, avec clarté, sachant aller à l’essentiel et… sans fautes ! Il est capable de retailler une image pour produire des visuels pour les différents réseaux – l’objectif étant d’attirer l’attention, d’être vu et reconnu pour ce que l’on souhaite projeter comme image de l’entreprise.

Immergé dans les réseaux sociaux, il gère le timing des publications, en cohérence avec une stratégie qu’il est à même de concevoir et de faire évoluer en partenariat avec les responsables RH ou marketing. Il est à lui seul un centre de traitement d’informations de provenances variées :

• la culture de l’entreprise ;
• ses métiers ;
• la stratégie « marque employeur » de la RH ;
• les retombées de l’entreprise sur les réseaux sociaux en provenance de candidats, de salariés, des clients, des prospects et des médias ;
• la veille concurrentielle…

Gérer une communauté en ligne est donc une activité très chronophage. C’est une tâche à plein temps, qui comprend :

• la conception, la rédaction et la planification des messages ;
• la création rapide de visuels avec des outils en ligne tels que Canva ;
• le suivi des réactions et l’interaction avec les cibles ;
• l’interaction avec les collaborateurs des métiers RH au sein de l’entreprise, mais aussi avec ceux des services qui recrutent ;
• la veille et le benchmarking ;
• le suivi des évolutions techniques des réseaux sociaux ;
• occasionnellement, la gestion de crise.

Certains community managers peuvent avoir d’autres cordes à leur arc : ils peuvent animer une communauté en plusieurs langues, créer des visuels ou faire du montage vidéo grâce à des outils qui leur simplifie la démarche, créer des partenariats avec d’autres marques, rédiger des articles, etc. Attention, il faut voir ces compétences comme un « plus » : n’attendez pas de trouver un mouton à 5 pattes, ça n’existe pas. Par ailleurs, plus vous allez lui confier de tâches annexes, moins il aura de temps à consacrer au community management  RH. Ne soyez pas trop gourmand dans vos attentes.

Risqué, donc, de confier la mission en surplus à un collaborateur d’un autre département – communication, marketing, web, informatique ou RH, par exemple. Pourquoi ? Pour au moins deux raisons, vous l’aurez compris :

• CM, c’est un métier.
• Et CM, ça prend du temps, ça ne se fait pas « en plus » à ses heures perdues !

 

Qu’apporte-t-il/elle – à l’entreprise ?

On notera déjà que pour une entreprise spécialisée dans les ressources humaines, le CM RH pourrait paraître se confondre avec le CM tout court. Mais ce n’est pas le cas : un grand éditeur de SIRH, une société de travail temporaire ou un organisme de formation ont :

• une marque pour la prestation RH qu’ils vendent ;
• et une marque employeur pour attirer et retenir les talents. Il s’ajoute cependant, dans leur cas, une exigence particulière d’exemplarité. Comme tous les cordonniers conséquents, ils doivent s’attacher à faire mentir le proverbe et prendre grand soin de l’état de leurs chaussures RH !

Le CM RH a un rôle multiple. Tel un imitateur, il est capable de prendre la parole au nom de l’entreprise en faisant varier le ton de sa « voix », en l’adaptant aux contextes et aux interlocuteurs. Son action vise :

• A créer une vraie proximité avec les cibles  : le CM RH humanise l’entreprise, en permettant à l’interlocuteur de percer « la façade » de l’entreprise, toujours intimidante, même repeinte aux couleurs d’une communication chaleureuse. En étant en lien constant avec la communauté, il connait leurs attentes et leurs goûts : le CM RH est donc de très bon conseil lors de prise de décisions marketing ou commerciales.
• A conduire une politique d’influence, de « soft power ». Influenceur lui-même, par le biais des contenus qu’il partage, le CM RH est habile à repérer les comptes qui comptent, les experts qui font l’opinion et les tendances sur les réseaux sociaux.
• A positionner l’entreprise comme spécialiste et référence de son domaine, en devenant pour les cibles une source incontournable de contenus sur les thématiques entourant ses métiers.
• A attirer et retenir les talents: souvenez-vous que selon une enquête une enquête de Regionsjob, 83% des candidats se renseignent sur les entreprises qui recrutent via les réseaux sociaux et les moteurs de recherche ! La qualité des interactions et de l’e-réputation est donc déterminante pour donner envie aux talents de rejoindre l’aventure, et pour entretenir un vivier de candidatures potentielles intéressantes et intéressées.
• A faire vivre la marque employeur, vis-à-vis de l’ « extérieur » mais aussi en interaction avec les collaborateurs. Un chiffre déjà un peu ancien nous apprenait qu’un tiers de ces derniers admettent communiquer des informations sur leur entreprise sur les réseaux sociaux… pour le meilleur ou pour le pire ! Le CM garde un œil sur ces interventions et sait transformer les collaborateurs les plus actifs en ligne en ambassadeurs de la marque employeur.

Toutes ces missions requièrent une grande variété de compétences. Le CM est curieux, toujours en quête de nouveaux contenus, outils, influenceurs, tendances… Il est psychologue et diplomate, capable de réagir avec empathie et intelligence aux réactions les plus variées de ses interlocuteurs. Il sait analyser rapidement les situations et proposer des solutions. Il a également une très forte culture de la mesure des résultats : il sait définir des indicateurs et les suivre avec rigueur, en suggérant de nouvelles mesures pour inverser les tendances négatives. C’est une personnalité ouverte, qui s’intéresse aux métiers de ses collègues et de l’entreprise, pour produire des messages véritablement cohérents avec les valeurs et la stratégie de celle-ci. Versatile et virtuose des outils en renouvellement permanent de l’univers « social web », le CM est un profil dynamique et réactif, mais capable de recul et de réflexion.

 

Selon une enquête de 2017, le poste est occupé à 64% par les femmes, avec un âge médian de 28 ans – et 70% de moins de 30 ans. Les community managers sont diplômés – 86% ont au moins bac+3, et même 53% bac+5. Et ils travaillent très majoritairement en entreprise : on ne compte que 16% de freelance, et le cliché du CM stagiaire ne concerne que 17% des professionnels, qui travaillent à 54% en CDI. Plus d’hésitation donc : si vous tenez à votre marque employeur ou si vous voulez développez votre business RH, partez en chasse de votre futur CM, ou d’un prestataire spécialisé !