Baromètre 2023 : l’expérience collaborateur, ça se manage !

Nous nous en doutions, mais à présent nous avons les chiffres : le manager joue un rôle central dans l’expérience collaborateur. C’est pourquoi les entreprises qui pratiquent cette dernière – et elles sont désormais largement majoritaires – prennent soin de leurs encadrants. C’est l’un des enseignements du Baromètre Parlons RH/UKG de l’expérience collaborateur vue par les acteurs RH. Pour la 6^e année consécutive, nous vous présentons les principaux résultats de cette étude exclusive.

Expérience collaborateur : l’exception devient la règle

Lors des 2 premières éditions de ce baromètre, en 2018 et 2019, 1 entreprise sur 4 déclarait avoir déployé une politique RH d’amélioration de l’expérience collaborateur. Elles sont aujourd’hui 2 sur 3 (66%). Parmi le tiers restant, 20% sont soit sympathisants, soit sur le point de passer à l’acte. Le fait de considérer ses salariés comme des clients dont il faut améliorer l’expérience de manière systématique tend donc à devenir, au moins dans le discours, la norme dans les départements RH.

En soi, cela représente déjà un résultat considérable. À partir de 2020, le baromètre montre une augmentation de la part des pratiquants. Les éditions de 2021 et 2022 du baromètre nous ont ensuite permis d’établir que la crise sanitaire a joué un rôle important dans l’accélération de cette évolution – comme dans tant d’autres domaines. Il reste cependant 14% de réfractaires, qui continuent à voir dans l’expérience collaborateur une mode passagère qui ne les concerne pas. Et ce noyau ne semble pas en phase de diminution. De plus, l’écart de perception entre entreprises pratiquantes et réfractaires s’accroît : l’écart de niveau de connaissance de l’expérience collaborateur déclaré par les uns et les autres atteint 27 points de pourcentage, soit 6 points de plus qu’il y a deux ans.

Nous assistons donc à une polarisation croissante des entreprises autour de ce sujet, en deux ensembles de tailles très inégales.

Des pratiquants encore sous-équipés

Avant d’en venir au sujet de l’année, à savoir les managers, le baromètre répond à une question importante : qu’entendent par « expérience collaborateur » les entreprises qui la mettent en pratique ? Lorsqu’on leur pose la question, les ¾ des professionnels concernés parlent de prise en compte des feedbacks des salariés et d’amélioration du bien-être au travail.

Ces deux éléments font bien partie de ce que nous entendons par expérience collaborateur : mais il manque l’approche méthodique qui fait l’articulation entre les deux. Celle-ci arrive en 3^e position, défendue par 58% de l’échantillon : « l’amélioration continue de l’offre de services RH par un système d’écoute des attentes des collaborateurs ».

Près de 6 pratiquants sur 10 ont donc une perception ouvertement « marketing RH » de l’expérience collaborateur. Il ne s’agit pas simplement d’écouter les salariés, ni de prêter une attention bienveillante à leur qualité de vie au travail. Il s’agit d’agir de façon systématique et dûment processée dans le sens d’une meilleure expérience de vie professionnelle.

Une telle approche suppose d’être équipé pour l’action. C’est là que le bât blesse : seules 41% des entreprises pratiquantes déclarent être dotées d’une solution digitale pour recueillir « les attentes, difficultés et propositions des collaborateurs » (contre, il est vrai, 18% des non-pratiquantes). La volonté est là, la compréhension s’améliore, mais les moyens ne sont pas toujours en place.

Managers et expérience collaborateur : 3 types d’entreprises

Les éditions précédentes du baromètre avaient permis d’établir une constante : le management et les managers occupent une place importante dans le déploiement et le fonctionnement de l’expérience collaborateur. Mais quel est exactement ce rôle ? Cette 6^e édition permet de mettre en évidence 3 types d’entreprises pratiquantes.

• Des entreprises « RH centrées ». Elles représentent 48% des entreprises pratiquantes. Ces organisations associent les managers au déploiement de la politique d’expérience collaborateur, mais pas à sa conception. Les managers jouent un rôle de relais, de courroie de transmission. Il s’agit plus souvent de grandes entreprises, aux services RH très développés.
• Des entreprises « co-constructives ». C’est le cas de 43 % des entreprises pratiquantes. Dans ces structures, les managers sont associés à la fois à la conception et au déploiement de la politique RH d’expérience collaborateur. Cette approche est plus répandue dans les TPE et les PME, où la frontière entre fonction RH et management est moins nette.
• Des entreprises en « full managérial ». Dans ces entreprises (moins d’une sur dix), ce sont les managers qui élaborent et pilotent l’expérience collaborateur de façon décentralisée. Les grands groupes sont surreprésentés dans ce groupe, par ailleurs assez divers.

Il n’y a donc pas de rôle unique du manager dans l’expérience collaborateur, en particulier dans le partage des tâches avec le service RH. Ils sont fréquemment le principal canal de recueil des attentes des salariés (dans 66% des cas). Mais la fonction RH conserve dans la majorité des cas (55%) la maîtrise de l’organisation de cette écoute.

L’expérience manager, clé de voûte de l’expérience collaborateur

Ce rôle particulier du manager se traduit par une attention soutenue accordée par les entreprises pratiquantes à leurs encadrants. Près des ¾ de ces dernières ont mis en place un dispositif formel ou informel pour mesurer l’expérience manager. Les entreprises réfractaires, de leur côté, ne sont que 17% à le faire. Le contraste est saisissant.

De fait, 51% des entreprises pratiquantes affichent une approche collaborative du management, contre 28% des non-pratiquantes. Et sur la plupart des sujets, les premières accordent significativement plus d’autonomie à leurs managers que les secondes. Le choix de l’expérience collaborateur apparaît étroitement corrélé à tout un ensemble de pratiques, et globalement à une culture managériale plus ouverte, plus attentive et moins verticale.

Les éditions précédentes de ce Baromètre ont montré que les entreprises qui pratiquent l’expérience collaborateur avaient mieux géré la crise sanitaire (édition 2021) et relevaient mieux le défi de l’organisation hybride (édition 2022). Cette année, l’étude met en évidence le rôle essentiel du manager et du type de management dans la réussite de l’expérience collaborateur. Les différents visages de l’entreprise innovante au point de vue RH se précisent, face à une arrière-garde de réfractaires qui semble imperméable au changement. Sous nos yeux, c’est la transformation des organisations qui se joue.

Crédit photo : Shutterstock / Pixel-Shot