Comment ne pas être d’accord avec Bill Gates qui déclare « La technologie n’est qu’un outil. Pour arriver à travailler ensemble, la culture est l’élément le plus important ». Poutant, il est plus facile de s’acheter un joujou digital que de se pencher sur son organisation, son management, sa culture, ses modes de communication.
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Pas une semaine sans qu’une manifestation ne s’intéresse à la transformation digitale. Pas une heure, sans que ne soit proposé un webinar sur le travail collaboratif, les réseaux sociaux d’entreprise, le social learning.
A chaque fois, les mêmes diapositives sur l’intérêt de ces démarches : faire tomber les silos, connecter les compétences pour rendre les organisations plus agiles, la nécessité de répondre aux besoins de nouvelles générations, la pyramide inversée et le bottom-up… Ces différentes thématiques sont reprises par l’ensemble des éditeurs qui viennent sur les plateaux avec un client exposer un cas pratique : analyse des besoins, déploiement rapide, accompagnement sur quelques mois et hop, on conclue en parlant de succès avec quelques chiffres sur le nombre de connectés, de contributions.
Les candidats au digital sont conquis, rassurés devant ces exemples. Ils pourront ensuite tranquillement faire leur shopping : un peu d’accompagnement, une dose de conduite de changement, un beau joujou numérique avec toute une série d’options rutilantes et surtout beaucoup d’animation, on dit community management, pour faire passer le tout.
Mais au bout de quelques temps, le soufflet virtuel retombe. On en rejette la faute sur les dirigeants qui ne joueraient pas le jeu, sur les managers de proximité qui mériteraient de disparaître tant ils sont un frein à cette belle mécanique, et mêmes sur les salariés qui ne prennent pas cinq minutes par jour pour venir sympathiquement participer.
C’est tellement facile de croire que le social learning n’est qu’une question d’outils. La réalité est moins facile, puisque c’est avant tout une question de culture. Dans le cadre de notre activité, nous constatons tous les jours que le mythe de l’outil a la vie dure.
[Tweet « « La #technologie n’est qu’un outil […] la #culture est l’élément le plus important » »]
Dernièrement, nous avons eu affaire à une entreprise de transport en fret qui avait dans ses cartons un projet de réseau social d’entreprise destiné à faciliter le dialogue entre ses différentes populations de salariés. Depuis plusieurs années, elle était confrontée à une détérioration du climat social, une augmentation continue des non-conformités.
Chacun de ses établissements est organisé sur le même schéma : d’un coté du bâtiment, les bureaux avec les administratifs, les commerciaux et le management. De l’autre, les quais de chargement avec les agents de quai, leurs chefs d’équipe et une myriade de chauffeurs livreurs qui vont et viennent en fonction de leurs tournées. 2 mondes physiquement séparés par quelques mètres et quelques vitres.
Or qu’avons-nous constaté ? Ces deux mondes ne communiquent quasiment plus depuis quelques temps. Les agents de quai ou les chauffeurs n’ont aucune raisons d’aller dans les bureaux. Et le petit monde des bureaux ne peut plus aller sur les quais, là où se prenaient les pauses cigarettes ou café. La législation antitabac est passée par là. Et de nouveaux règlements de sécurité sont apparus : pour aller sur les quais, il faut désormais obligatoirement s’équiper d’un gilet de signalisation et de chaussures de sécurité.
Le monde des cols blancs prend donc ses pauses d’un coté du bâtiment sans jamais croisé celui des cols bleus, qui lui continue de prendre les siennes à l’entrée des quais.
Au cours du temps, le fil tenu de cohésion qui existait entre cols bleus et blancs a disparu. Avant, pendant les pauses, le commercial apprenait les problèmes du chauffeur avec un client ou sur une tournée. L’agent de quai comprenait les exigences de certains clients… Ces échanges, que l’on appelle réseautage informel, ont disparu et la méfiance s’est instaurée entre les deux mondes. Chacun travaille dans son coin sans comprendre les réalités des autres.
[Tweet « La #PauseCafé est un élément de #productivité au #travail ! »]
Les membres d’une entreprise sont plus efficaces lorsqu’ils se comprennent les uns les autres, autant en terme d’individus qu’en terme d’employés : la collaboration passe par le développement de relation de proximité – se comprendre chacun en terme d’individu – et non pas seulement en terme de somme d’expertises sur tel ou tel sujet.
Comme le signale l’expert Larry Irons dans « Bavardage, collaboration et performance » :
« Les individus qui s’identifient l’un à l’autre sont plus à même de partager de l’information de manière proactive, sans attendre que les autres le demandent, parce qu’ils comprennent de quelle façon leur propre travail est relié à celui des autres et ils voient les flux de travail sous de multiples points de vue, en dépassant les silos. Trop d’experts en suites logicielles collaboratives voient la collaboration depuis un prisme commande-et-contrôle, imaginant que les gens collaborent parce que la coordination et la collaboration font partie du descriptif de leur mission. »
De même, les travaux de Sandy Pentland du MIT Media Lab ont démontré que « l’aide apportée sous forme de réseautage informel (le temps que les individus passent à échanger ensemble) est associé de façon extrêmement positive à la productivité … Ceux qui discutent avec le plus de collègues sont ceux qui résolvent le plus rapidement les problèmes auxquels ils sont confrontés, qui se sentent le moins stressés, et qui obtiennent les meilleurs taux de satisfaction clients ».
[Tweet « .@fdomon : « le #réseautage social se déroule dans le vrai monde ! » »]
Revenons à notre client. Il a compris qu’en voulant trop régenter le planning de ses équipes, qu’en ne se penchant pas sur la question de l’organisation des espaces et des t
Fps de travail, il avait, involontairement, supprimé toutes les occasions d’échanges informels. Pour quelques minutes de pseudo productivité gagnées, il avait détruit le lien qui unissait les membres de son équipe.
Le projet de réseau social d’entreprise est désormais rangé dans un carton. La priorité n’était pas là. Comment espérer que des salariés allaient passer 5 minutes par jour à échanger sur un réseau alors que ce droit leur était refusé dans la réalité. Non, la priorité était de repenser le travail en terme temporel et d’espace, d’accompagner les managers pour qu’ils comprennent, participent à cette réflexion et pour qu’ils soient les agents du changement sur le terrain.
Favoriser le lien social, l’implication des collaborateurs, la notion d’appartenance à un collectif. Valoriser les employés et leurs contributions. Fluidifier le partage de bonnes pratiques et accélérer la résolution des problèmes et finalement, améliorer l’efficacité opérationnelle. Voila la nature du social learning. Avec ou sans outil numérique !
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L’invocation de la culture m'agace au moins autant que le solutionnisme technologique. Non, l'outil n'est pas une solution ; non, la culture n'est pas une explication.
L'outil permet de mettre en œuvre à une autre échelle (plus grand, plus vite, plus souvent) des solutions trouvées dans la structure, les méthodes, le management, et la façon dont nous trouvons le moyen de collaborer les uns avec les autres. La culture est le produit -restant à expliquer- des solutions trouvées à des problèmes rencontrés.
Je ne suis pas prêt de retweetter «La #technologie n’est qu’un outil […] la #culture est l’élément le plus important» (aucun regret, je n'ai pas de compte Twitter ;-)), j'ai en revanche beaucoup aimé votre article.