Community Management dans les entreprises en France : où en est-on en 2017 ?

En partenariat avec l’ADETEM (Association française du Marketing), Visionary Marketing et Toluna, la solution de gestion des médias sociaux Hootsuite nous dévoile dans un second baromètre, les usages des réseaux sociaux et les problématiques rencontrées par les entreprises françaises en 2017. Résultats.

 

Médias sociaux : où sont les entreprises françaises ?

L’étude révèle une bonne nouvelle : 87 % des marketeurs interrogés confirment avoir recours au Community Management dans leurs stratégies. Parmi les médias sociaux favoris en France, on retrouve en tête Facebook (75 %), Twitter (72 %), LinkedIn (65 %) et YouTube (54 %).

Toutefois, le classement change selon la taille de l’entreprise. En effet, Facebook est davantage utilisé dans les entreprises de moins de 100 salariés (75 %) lorsque Twitter passe en première position dans les entreprises de plus de 100 salariés. LinkedIn a plus de succès dans les entreprises de plus de 1 000 salariés (79 %) même si Facebook et Twitter se retrouvent ex æquo sur la première marche du podium (86 %).

Il faut savoir également que 40 % des organisations disposent d’un RSE : on retrouve principalement Sharepoint (31 %), Worplace de Facebook (22 %) et Slack (19 %).

Là encore, le classement diffère selon la typologie des organisations : Sharepoint arrive en tête dans les entreprises de plus de 1 000 salariés (45 %) ; Workplace de Facebook a plus de succès dans les moyennes entreprises (56 %) et Slack séduit les petites entreprises (38 %).

Community Management : OK pour y aller, mais dans quels buts ?

16% des sondés avouent être sur les médias sociaux pour « faire comme les autres ». C’est ce que l’on appelle le paradoxe de la Reine Rouge : courir pour rester à la même place n’a pas de grand intérêt en soi. C’est même une grave erreur stratégique. Il ne faut pas oublier que les médias sociaux sont là pour vous aider à accompagner votre projet d’entreprise.

L’étude révèle que l’on détecte deux grandes raisons pour mettre en place le Community Management dans l’entreprise :

• Communication : 74 % utilisent les médias sociaux pour accroître la notoriété de l’entreprise, et 60 % pour gérer leur e-réputation.
• Business : 45 % comptent sur les réseaux sociaux pour générer des leads et 32 % s’en servent pour obtenir des recommandations client. Il est à noter que 27 % font du social selling et 16 % de la relation client.

Encore une fois, les objectifs ne sont pas les mêmes selon la taille de l’entreprise. En effet, les entreprises de petite taille sont sur les réseaux sociaux pour faire du business avant tout (45 % des entreprises de moins de 100 salariés ont comme objectif de faire de la prospection contre 30 % pour les entreprises de plus de 1 000 salariés). Les entreprises qui ont plus de 100 salariés sont davantage dans la recherche de notoriété et d’e-réputation (72 % et 79 % dans les entreprises de plus de 100 salariés contre 65 % et 48 % dans les entreprises de moins de 100 salariés).

On regrette toutefois que cette étude n’aborde pas le Community Management RH et le CM marque employeur.

Community Management : quelques difficultés rencontrées pour diverses raisons

Si on sait que 84 % des sondés sont sur les réseaux sociaux, tous ne disposent pas d’une équipe dédiée au Community Management : c’est le cas de 46 % d’entre eux. Pire, 30 % ne disposent pas d’une charte d’utilisation, élément essentiel pour cadrer la prise de parole d’une entreprise sur les médias sociaux.

À l’inverse, 46 % disposent d’une équipe dédiée au sujet et 8 % préfèrent faire externaliser cette compétence pour des raisons diverses.

 

Comment expliquer cette situation ? Il y aurait 4 explications :

• L’approche stratégique : 76 % des répondants estiment que les dirigeants de l’entreprise comprennent l’importance d’intégrer les médias sociaux à la stratégie globale, mais lorsqu’il faut passer de la théorie à la pratique, cela devient un challenge. 46 % disent vouloir concevoir une stratégie globale sur les médias sociaux et 20 % considèrent comme un défi de coordonner les
  stratégies médias sociaux des différentes directions de l’entreprise.
• Le retour sur investissement : la justification du ROI des actions engagées reste une question importante. Seulement 32 % des répondants déclarent mesurer leur ROI… En parallèle, il est souvent difficile de mesurer un ROI sur un message non publicitaire et l’expliquer à des personnes qui ne sont pas experts en Community Management peut se révéler être une tâche plutôt ardue.
• L’exploitation des données : globalement, les entreprises ont des difficultés à comprendre et à interpréter les résultats obtenus. Seulement 36 % des sondés disent les exploiter et seulement 25 % disent les comprendre… Ces faibles résultats démontrent que si les chiffres ne sont pas compris, c’est qu’il n’y a pas de stratégie globale dans l’entreprise.
• Les ressources allouées : pour 29 % des entreprises, l’amélioration de l’efficacité de leur utilisation des médias sociaux passe par la nécessaire adaptation des ressources humaines et de l’organiser. Seuls 13 % considèrent qu’il faut affecter les ressources à leur présence sur les médias sociaux, ce qui sous-entendrait que le Community Management ne doit pas être l’activité d’une personne, mais que ses missions doivent être réparties sur l’ensemble des collaborateurs. Il ne faut donc pas hésiter à proposer des formations aux médias sociaux à l’ensemble de vos collaborateurs et non pas qu’aux acteurs de la communication ou du marketing.

Certes, le baromètre souligne les difficultés rencontrées par les professionnels de communication et marketing, mais il indique un futur prometteur pour le Community Management :

• 73 % pensent que l’utilisation des médias sociaux dans leur service marketing va progresser
• 78 % estiment que la présence sur les médias sociaux est importante pour rester concurrentiel
• 67 % considèrent que les médias sociaux vont de plus en plus contribuer au résultat de l’entreprise

Si l’étude ne l’aborde pas, le Community Management RH et le CM marque employeur ont également de beaux jours devant eux, comme nous vous l’avons démontré en début d’année, alors n’hésitez pas à vous lancer : de belles aventures sociales vous attendent.

Si vous avez besoin de conseils, d’une équipe d’experts, etc., n’hésitez pas à solliciter le pôle Community Management de Parlons RH : nous serons ravis de vous aider dans l’atteinte de vos objectifs !

Source : Hootsuite

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