Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Le concept d’expérience collaborateur fait écho à celui d’expérience client (ou expérience utilisateur). Il se définit comme l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur en entreprise, de son recrutement jusqu’à son départ.

 

Comme pour l’expérience client, l’objectif est double :

• Assurer au collaborateur une expérience de vie au travail qui lui permettra de s’épanouir, de s’engager et de contribuer activement à la performance de l’entreprise ;
• Secondairement, faire du collaborateur un ambassadeur de l’entreprise qui contribuera à la valorisation de la marque employeur.

 

L’expérience collaborateur, un chantier prioritaire pour les entreprises

L’expérience collaborateur fonctionne sur un principe d’éthique et de réciprocité. Elle s’inscrit dans une logique d’efficacité. Pour les managers, dont les collaborateurs sont soumis à l’injonction de soigner l’expérience client, le pari est donc celui de l’exemplarité : c’est ce qu’on appelle la « symétrie des attentions ». Le mimétisme qui s’établit alors entre la qualité des relations entreprise / clients, et la qualité des relations entreprise / collaborateurs, induit un cercle vertueux.

Véritable révolution de la culture et des pratiques RH, le concept d’expérience collaborateur vise à transformer durablement et en profondeur le management des ressources humaines au sein des entreprises.

Exacerbée par la crise liée à la pandémie de Covid-19 et à l’accélération du recours au tout-télétravail, cette notion clé de la fonction RH est un chantier prioritaire pour toutes les entreprises qui souhaitent s’inscrire dans une conduite du changement active et durable en proposant, au même titre qu’un service client, un service collaborateur.

Les leviers

Encore trop souvent parasités par des tâches administratives chronophages, les services RH se posent pourtant en atout clé de la performance des entreprises, dès lors qu’ils peuvent développer leurs propres compétences et se concentrer sur la bonne gestion du capital humain.

Avec le développement du « digital workplace » et des outils d’automatisation (CRM notamment), la fonction RH se transforme et peut désormais se consacrer à ses véritables missions et enjeux stratégiques : créer les conditions de l’engagement des collaborateurs et promouvoir l’image employeur de l’entreprise.

La démarche d’expérience collaborateur repose sur la mise en place, après évaluation des besoins, d’initiatives très concrètes s’adressant aux salariés à tous les moments de leur parcours dans l’entreprise :

• Recrutement (prise de contact, onboarding, …)
• Formations, entretiens, évolutions de carrière
• Reconnaissance, célébration des succès, feedbacks
• Valorisation des initiatives personnelles
• Vie quotidienne (congés, maladies, payes, …)
• Offboarding

 

L’objectif consiste tout simplement à améliorer la qualité de l’expérience vécue par le collaborateur au sein de l’entreprise. Tout comme un client satisfait, un salarié satisfait de son expérience aura tendance à s’engager davantage et à se positionner en promoteur de son entreprise.

 

Les enjeux

Véritable opportunité de réinventer les RH et l’entreprise, l’expérience collaborateur s’intéresse prioritairement aux rapports humains, tout en mobilisant des solutions technologiques. Celles-ci peuvent intervenir en amont, pour évaluer le ressenti des salariés, et en aval, pour mettre en place des innovations RH et répondre aux besoins identifiés. Bénéfique pour l’employé comme pour l’employeur, l’expérience collaborateur représente un marqueur de progrès et se matérialise notamment par :

• L’utilisation d’un langage commun
• La création d’une communauté autour de valeurs et convictions partagées
• L’engagement et la fidélisation des collaborateurs
• L’amélioration de la performance individuelle et collective
• L’amélioration de la compétitivité de l’entreprise
• L’augmentation du chiffre d’affaire

 

L’amélioration de l’expérience collaborateur constitue donc, en plus d’un véritable engagement éthique, un levier stratégique de performance.

L’entreprise a ainsi tout intérêt à travailler sur les éléments différenciants qui la caractérisent et à s’inscrire dans une démarche de projet global, dans le but de retenir les talents et de diminuer le taux de turn-over au sein de ses équipes.

 

L’expérience collaborateur, un processus de changement permanent

Mayo mettait déjà en lumière, dans les années 1920-1930, l’impact psychologique positif de l’écoute portée à chaque salarié individuellement, sur la productivité. C’est ce qu’on pourrait presque appeler l’effet placébo de l’écoute ! Dans la démarche d’expérience collaborateur, l’écoute débouche sur la mise en place d’un véritable traitement : comme toute étude de marché, elle se traduit par l’élaboration d’un nouveau produit ou l’amélioration de l’existant.

Outre la recherche de performance et l’amélioration de la qualité de vie au travail, la mesure de l’expérience collaborateur permet ainsi donc également de mieux appréhender son marché interne (les salariés) et extérieur (le marché de l’emploi), en collant aux attentes réelles des collaborateurs et des candidats.

 

Une étude de 2017 montre par exemple que les 18-25 ans se soucient davantage du sens et de l’impact de leur travail sur la société, que du montant de leur salaire. Pour 55% d’entre eux l’équilibre vie privée / professionnelle prime d’ailleurs sur l’ambition d’une carrière à l’international ou l’obtention d’un poste de manager (Cabinet Universum). Une vraie démarche d’expérience collaborateur permet d’identifier précisément, pour les différents publics de l’entreprise, ce type de préférences contre-intuitives, afin d’y répondre le plus précisément possible. Les outils du marketing RH visent à ne jamais se laisser surprendre ou dépasser, au même titre que ceux du marketing produit, et d’être en mesure d’aller au-devant des attentes des collaborateurs, dans un processus de changement RH permanent et maîtrisé.