Chatbot : un outil RH qui s’est démocratisé en 2020

Pour cette 4^e édition de l’Observatoire des chatbots, l’éditeur de logiciel conversationnel dydu est parti sonder les DRH pour savoir si les professionnels RH se sont approprié ou non les chatbots depuis leur enquête réalisée en 2018 : les résultats démontrent que l’outil s’est démocratisé et a été jugé particulièrement efficace en cette période de crise sanitaire.

Un outil qui devient familier pour les professionnels RH

Depuis la dernière enquête qui date de 2018, le phénomène des chatbots a pris de l’ampleur dans les services RH :

• 60 % des professionnels RH savent ce qu’est un chatbot (22 % en 2018)
• 25 % des professionnels RH ont déjà mis en place un chatbot (6 % en 2018)
• 32 % ont le projet de le faire (17 % en 2018)
• 43 % n’ont pas mis en place de chatbot (77 % en 2018)

Pour 3 professionnels RH sur 4 interrogés, les chatbots valorisent l’image de l’entreprise (75 %) et sont un atout pour la marque employeur (73 %). Un constat qui a été partagé par la DRH de Mazars lors de la présentation du chatbot Sam.

La mise en place de l’outil nécessite moins de 6 mois (60 %) et ils doivent servir à :

• Accéder aux services RH fonctionnels (57 %)
• Gérer une crise (53 %)
• Faciliter la gestion des formations (51 %)
• Aider à la mobilité interne (47 %)
• Gérer les droits des collaborateurs (42 %)
• Recruter (40 %)
• Évaluer les performances des collaborateurs (38 %)

Son utilisation se fait principalement par le web (79 %) suivi des applications de messagerie (43 %) et mobiles (42 %).

Comment expliquer le succès des chatbots ?

Globalement, l’étude révèle que les utilisateurs sont très satisfaits pour plusieurs raisons :

• La rapidité du service (48 %)
• L’optimisation du temps (27 %)
• La simplicité d’utilisation (27 %)
• La praticité (11 %)
• L’efficacité et la disponibilité 24 heures/24 et 7 jours/7  de l’outil (10 %)
• La sécurité et le gain de coûts (7 %)

90 % des professionnels RH interrogés déclarent que cet outil rend le service attendu et que cela leur permet de se concentrer sur des tâches plus complexes. Pour la petite anecdote, le sondage a été réalisé durant la crise du Covid-19 (entre le 6 et le 20 avril auprès de 300 professionnels des ressources humaines) et plus de la moitié d’entre eux disent l’avoir utilisé pour gérer la crise provoquée par la pandémie mondiale : 70 % des professionnels RH et 83 % des décideurs estiment que les chatbots ont été très utiles pendant cette période. Pour Laurence Suprano, Directrice Associée d’Axys Consultant, la mise en place d’un chatbot a permis de maintenir un lien avec l’ensemble des collaborateurs dans leur quotidien sans être trop intrusif.

Comment convaincre les collaborateurs d’utiliser votre chatbot ?

L’étude révèle que les collaborateurs ont des attentes très fortes. L’outil doit répondre aux critères suivants :

• Être disponible tous les jours et à toute heure (46 %)
• Donner l’information (37 %)
• Répondre instantanément aux questions (35 %)
• Faciliter l’accès à des services RH (33 %)
• Faciliter le quotidien des collaborateurs (33 %)
• Apporter des réponses (28 %)
• Uniformiser les réponses (22 %)
• Rester en contact avec le service RH (14 %)

Selon l’Observatoire, l’utilisation d’un chatbot RH semble donc s’être démocratisée depuis 2 ans et la période de pandémie a permis de mettre en lumière l’expérience RH des collaborateurs que peut offrir cet outil. Cela sera-t-il suffisant pour convaincre d’autres directions des ressources humaines de se lancer dans ce projet ?

Source : dydu – l’observatoire des chatbots